Asiakkuusindeksi on Suomen kattavin vuosittainen tutkimus suomalaisten yritysten asiakaskokemuksesta ja asiakasuskollisuudesta. Tutkimukseen vastasi tänä vuonna 3764 kuluttajaa arvioiden 55 yritystä.

Tänä vuonna asiakaskokemuksen kärkisijat muuttuivat, kun Alko tuli uutena tulokkaana ykköspaikalle ja matkailualan kestomenestyjiä poistui kärjestä pandemian kurittamina. Pandemian sivuvaikutuksena myös terveyspalvelut ovat menettäneet asemiaan.

Alkon (pisteet 82,2) jälkeen asiakaskokemuksen kärjessä ovat Yliopiston apteekki (81,9) sekä Musti & Mirri (80,9). Kovimpana nousijana on sijalle 18 (+27 sijaa) päässyt Säästöpankki, ja suurimpana laskijana Tjäreborg sijalla 44 (-29). Matkailu- ja terveysalan lisäksi myös Tokmannin asiakaskokemus laski merkittävästi, sijalle 50 (-23).

Asiakaskokemus mitataan hyödyn, helppouden ja miellyttävyyden kautta asteikolla 1–10 arvioituna.

Tokmanni kovin laskija asiakasuskollisuudessa

Asiakasuskollisuudessa S-pankki säilytti edelleen kärkipaikkansa. Toimialoittain muutokset asiakasuskollisuudessa olivat pieniä, mutta eniten laskivat terveyspalvelut (-2.8).

S-Pankin (74,8) jälkeen uskollisimmat asiakkaat on Verkkokauppa.comilla (72,0) ja IKEA-tavarataloilla (71,8). Kovimpana nousijana asiakasuskollisuudessa on sijalle neljä (+27) noussut If, ja suurimpana laskijana sijalle 29 (-23) pudonnut Tokmanni.

Asiakasuskollisuus mitataan suosittelun, ostoaikomuksen ja pysyvyyden kautta arvioiden todennäköisyyttä asteikolla 1–10 esimerkiksi ystävälle suosittelusta.

Kovimmat yhteisnousijat (asiakaskokemus + asiakasuskollisuus) olivat Fennia (+42), Säästöpankki (+40) ja If (+40).

Asiakkuusindeksitutkimus on toteutettu vuodesta 2009 alkaen. Vastausdata on kerätty syyskuun 2021 aikana yhteistyössä markkinatutkimusyritys Norstatin kanssa.

Lähde: ASML