Yrityksen brändiä ja liiketoimintaa voi kehittää monin keinoin, mutta yksi varmimmista tavoista on asiakastyytyväisyyteen panostaminen. Kaikki lähtee vahvasta asiakastuntemuksesta, jonka avulla yritys osaa palvella asiakkaitaan juuri oikealla tavalla ja tarjota heille juuri oikeanlaisia tuotteita.

Asiakaskeskeisyyden luulisi olevan vuonna 2021 jokaiselle yritykselle itsestäänselvyys, ja vaikka moni yritys tuo esiin omaa asiakaskeskeisyyttään, totuus on usein toinen. Suomessakin monen yrityksen pitäisi panostaa selvästi enemmän asiakaskeskeisyyteen, sillä tutkimusten mukaan asiakaskeskeiset yritykset ovat selvästi tuottavampia kuin muut yritykset. Asia selviää muun muassa The Economistin tutkimuksesta.

Suomesta löytyy kuitenkin lukuisia yrityksiä, joita on helppo kutsua asiakaskeskeisiksi. Yksi parhaimmista esimerkeistä on Fiskars Group, joka käy vahvaa dialogia asiakkaidensa kanssa ja kehittää tuotteitaan ja toimintaansa sen avulla. Hanken School of Economicsin tänä vuonna tekemä Finnish Innovation Index paljastaa, että Fiskars Group on kuluttajien mielestä Suomen innovatiivisin yritys. Valinta kielii nimenomaan asiakaskeskeisyydestä.

Mutta mitä Fiskars ja monet muut asiakaskeskeiset yritykset tekevät toisin kuin vähemmän asiakaskeskeisyyteen panostavat yritykset?

Talouslehti Forbes listasi kuusi asiaa, jotka tekee eron yritysten välille. Olennaisin asia on, että nämä yritykset investoivat asiakastuntemukseen ja innovatiivisuuteen ja pystyvät tätä kautta tarjoamaan oikeita palveluja ja tuotteita, jotka helpottavat asiakkaan elämää.

Nämä kuusi erottavaa tekijää Forbes nosti esiin:

1. Asiakaskeskeinen johtaja

Forbes nostaa ensimmäinen esiin johtajat ja painottaa, että asiakaskeskeisillä yrityksillä on asiakaskeskeinen johtaja. Tällaiset johtajat ajattelevat asiakasta ensimmäisenä, eivätkä jätä asiakkaita huomioimatta, vaikka teot eivät toisikaan välitöntä taloudellista hyötyä.

Forbes mainitsee esimerkkinä verkkokauppa Amazonin perustajan ja toimitusjohtajan Jeff Bezosin, joka haluaa tehdä Amazonista maailman asiakaskeskeisimmän yrityksen.

2. Asiakaskeskeinen kulttuuri

Myös toinen asia nivoutuu vahvasti johtajuuteen: johtajan on levitettävä työyhteisöönsä sellainen kulttuuri, jossa asiakasta arvostetaan. Jokaisen työntekijän pitää tietää, että heidän työpanoksellaan on vaikutusta asiakkaan arkeen. Tällöin he näkevät työnsä arvon ja ovat sitoutuneempia palvelemaan asiakkaita parhaansa mukaan.

Esimerkiksi tuotantoyhtiö Disney on tunnettu vahvasta kulttuuristaan, mikä juontaa juurensa perustaja Walt Disneyn johtamistaitoihin.

3. Palaute huomioidaan

Luonnollisesti asiakaspalaute on elintärkeää yrityksille, mutta jos palautteella ei tee mitään, on liiketoiminnan kehittäminen lähes mahdotonta. Asiaskeskeiset yritykset keräävät palautetta ja arvostavat sitä. Ne kommunikoivat asiakkaiden kanssa useissa eri kanavissa ja tekevät palautteen perusteella tarvittavia muutoksia tuotteisiinsa ja palveluihinsa.

Suomessa Fiskars Group on oiva esimerkki. Forbes nostaa Yhdysvalloista esiin osakevälittäjä TD Ameritraden, joka muun muassa hyödyntää tekoälyä asiakaspalvelupuheluissaan. Jos algoritmi huomaa asiakkaissa turhautuneisuutta, yritys pyrkii ratkomaan ongelmat proaktiivisesti.

4. Innovatiivisuus

Kulutustrendit ja kuluttajien vaatimukset muuttuvat koko ajan, mutta asiakaskeskeiset yritykset pysyvät koko ajan kehityksen edellä, Forbes painottaa. Ne onnistuvat siinä innovatiivisella tuote- ja palvelukehityksellä. Lehti painottaa etenkin digitalisaation merkitystä näissä yhtiöissä, sillä kyseiset yritykset kehittyvät koko ajan digitaalisesti ja luovat sen avulla asiakkailleen käteviä digitaalisia palveluita.

Esimerkkinä käytetään rautakauppaketju Lowe’sia. Yritys kehitti aikoinaan kauppoihinsa asiakaspalvelijabotin, joka auttaa asiakkaita löytämään haluamansa.

5. Personoidut palvelut

Asiaskaskeskeiset yritykset tuntevat asiakkaansa – niin yksilöinä kuin yhteisönäkin. Ne luovat asiakkailleen personoituja kokemuksia tarjoamalla muun muassa personoituja tuote- ja palvelusuosituksia. Nämä yritykset ovat proaktiivisia ja auttavat asiakkaita välttämään ongelmia sekä tarjoamaan palveluita ennen kuin asiakkaat edes tajuavat tarvitsevansa niitä.

Personoiduista palveluista on tullut tunnetuksi muun muassa tavarataloketju Nordstrom, joka esimerkiksi lähettää asiakkailleen personoituja kiitoskortteja.  

6. Asiakkaiden elämästä tehdään helpompaa

Joskus yritykset tekevät asiakkaidensa elämästä normaalia vaikeampaa helpottaakseen omaa työtään. Asiakaskeskeiset yritykset eivät toimi näin, vaan ne helpottavat asiakkaidensa elämää tilanteesta riippumatta. Nämä yritykset eivät tee sitä rahankiilto silmissä, vaan koska ne haluavat aidosta auttaa asiakkaitaan.

Muun muassa kahvilaketju Starbucks kehitti aikoinaan kanta-asiakkaille mobiilisovellukseensa ominaisuuden, jonka avulla asiakkaat pystyvät tilaamaan aamukahvinsa etänä ja noutamaan tuotteen myöhemmin kahvilasta, jotta heidän ei tarvitse jonottaa kahviaan aamuruuhkassa.