🔍 Suurennuslasilla merkityt jutut ovat pidempiä, taustoittavia ja päivittäisestä uutisoinnista poikkeavia artikkeleita.
60 prosenttia kuluttajista on kyseenalaistaa verkkosisältöjen luotettavuutta aiempaa useammin. 52 prosenttia kertoo nähneensä valeuutisia. Luvut selviävät Accenturen tuoreimmasta Life Trends -raportista, joka kartoittaa merkityksellisiä markkinatrendejä. Raportti julkaistiin viime syksynä 18. kerran.
Yksi tutkimuksen merkittävimpiä löydöksiä oli brändien ja yritysten kannalta se, että ihmiset suhtautuvat entistä epäluuloisemmin kaikkeen, mihin he internetissä törmäävät. Sillä voi olla kohtalokkaat vaikutukset brändeihin, sanoo Accenturen luovan osaston, Accenture Songin, Suomessa asuva johtaja Tim Hall.
"Nyt emme voi luottaa enää videoonkaan."
Hänen mukaansa yksi syy luottamuksen rapautumiseen on nopeasti kehittynyt tekoäly.
– Moni meistä on menettänyt luottamuksensa teksti- ja äänisisältöihin jo aikaisemmin, mutta olemme kuvitelleet, että videoon voi yhä luottaa, sillä se näyttää meille maailman sellaisena kuin se on. Nyt emme voi luottaa enää siihenkään, Hall sanoo.
Tekoälyllä voidaan tuottaa nykyään hyvin aidon oloisia deepfake-videoita eli videoväärennöksiä, jotka on tuotettu yhdistämällä tekoälyllä kuvia, ääntä ja videoita. Videoissa oikeasti olemassa oleva ihminen saadaan tekemään asioita, joita hän ei todellisuudessa ole tehnyt.
"Kuluttajat eivät osta, jos he eivät luota. Ja he ovat valmiita maksamaan enemmän, jos he luottavat."
Koska kuluttajat ovat yhä kriittisempiä, on brändien ja yritysten oltava entistä läpinäkyvämpiä, Hall sanoo.
Accenturen kansainvälisessä yhteistyössä tekemään Life Trends -tutkimukseen vastasi tänä vuonna 24 295 kuluttajaa.
Hallin mukaan luottamuksen ansaitseminen on nykymaailmassa brändeille elämän ja kuoleman kysymys.
– Kuluttajat eivät osta, jos he eivät luota. Ja he ovat valmiita maksamaan enemmän, jos he luottavat, hän toteaa.
Hall ottaa esimerkiksi verkkokaupan, josta tietyn brändin tuotteita saa merkittävästi halvempaan hintaan kuin muista verkkokaupoista.
– Silloin moni alkaa pohtia, onko kyseessä huijaus. Halpa hinta voi siis kieliä siitä, että jotain on pielessä.
Jos kuluttaja epäilee huijausta, on hän useimmiten valmis maksamaan tuotteesta korkeamman hinnan luotettavan oloisessa verkkokaupassa.
Temun ja Sheinin kaltaisissa halpakaupoissa myydään erittäin edullista rihkamaa, mutta niiden suosiolle ei näy loppua. Helsingin Sanomat uutisoi vastikään, että Kiinasta Suomeen saapuvien pikkupakettien määrä oli viime vuonna räjähdysmäisessä kasvussa.
Keväällä 2024 Temusta tuli yli 50-vuotiaiden suomalaisten suosituin verkkokauppa, ja verkkokauppapaikka Torin tutkimuksen mukaan lähes joka kymmenes suomalainen osti viime vuonna joululahjaksi ultrahalpaa aasialaista rihkamaa.
Miksei halpa hinta laske Temun ja Sheinin kaltaisten verkkokauppojen suosiota?
Tim Hall uskoo, että kyse on viihteestä.
"Shein kääntää verkkoshoppailun inspiroivaksi kokemukseksi ja viihteeksi."
– Shein kääntää verkkoshoppailun inspiroivaksi kokemukseksi ja viihteeksi. Kun menet heidän verkkokauppaansa, tarjolla on aina uusia tuotteita. Et mene sinne etsimään paitaa, jota tarvitset, vaan katsomaan, mitä juuri nyt on meneillään. Se on kokonaan uudenlainen bisnesmalli.
Shein-kokemuksen huumassa kuluttajaa ei välttämättä haittaa sekään, että kotiin saapuvaa tuotetta on vaikea tunnistaa samaksi, jonka verkkokaupassa klikkasi ostoskoriin.
– Se on osa kokemusta. Ihmiset ostavat joka tapauksessa uudelleen, koska tuotteet ovat niin halpoja. Shein sitouttaa asiakkaita tekemällä kokemuksesta hauskan. Silloin sillä ei ole niin suurta merkitystä, voiko tuotekuvauksiin luottaa.
Myös palveluita tarjoavien brändien täytyy panostaa luottamuksellisen asiakassuhteen luomiseen, Hall sanoo.
– Ihmiset ovat perinteisesti kääntyneet pankkien puoleen, jos he haluavat sijoittaa rahojaan. Niin ei ole enää.
Nyt ihmiset etsivät Hallin mukaan tietoa esimerkiksi keskustelupalstoilta, chateista ja podcasteista. Ennemmin kuin yrityksiä he kuuntelevat muita ihmisiä ja etsivät tietoa verkosta.
– Pankkien täytyy löytää keinoja vahvistaa yhteyttään ja viestiä asiakkaidensa kanssa ihmisläheisemmällä ja henkilökohtaisemmalla tasolla, Hall sanoo.
Marimekko on Hallin mukaan esimerkki brändistä, johon suomalaiset luottavat.
Koska luottamuksellisen suhteen luominen kuluttajaan on entistä haasteellisempaa, kasvaa myös sitouttamisen merkitys, Hall huomauttaa. Brändien kannattaa panostaa yhä enemmän jo olemassa olevien asiakkaiden sitouttamiseen, sillä uusien asiakkaiden hankkiminen on aina haastavampaa kuin vanhojen pitäminen.
Marimekko on Hallin mukaan esimerkki brändistä, johon suomalaiset luottavat. Hän uskoo sen johtuvan siitä, että brändi on uskollinen arvoilleen.
– He ovat jo pitkään kertoneet läpinäkyvästi muun muassa sen, mistä tuotteet tulevat. He ovat panostaneet kestäviin valmistustapoihin ja lisänneet niiden läpinäkyvyyttä asiakkaille.
Hallin mukaan se on juuri oikea tapa lisästä kuluttajien luottamusta brändiin: autenttisuus, avoimuus ja läpinäkyvyys kannattavat.
– Jos luottamus on rapistunut, täytyy yrityksessä kiinnittää huomiota asiakaspolun jokaiseen vaiheeseen ja selvittää, missä vaiheessa kuluttaja putoaa. Sitten on tehtävä konkreettisia toimia, jottei niin enää kävisi. Lisäksi täytyy varmistaa, että brändi antaa kuluttajalle selkeät lupaukset ja myös täyttää ne.
Hall muistuttaa myös asiakaskokemuksen mittaamisen tärkeydestä.
– Brändin työntekijöiden on ymmärrettävä, miten kuluttajat brändin kokevat.
Hall uskoo, että lähivuosina digitaalinen lompakko auttaa kuluttajia tunnistamaan luotettavat brändit ja verkkokaupat.
– Digitaalisessa lompakossa on digitaalinen henkilöllisyystodistus, jolla kuluttaja voi todistaa luotettavuutensa verkkokaupalle. Mutta jatkossa myös verkkokaupan täytyy todentaa luotettavuutensa kuluttajalle, Hall sanoo.
"Brändin työntekijöiden on ymmärrettävä, miten kuluttajat brändin kokevat."
Tähän saakka yhtenä verkkokaupan luotettavuuden merkkinä on saatettu pitää asiakkaiden antamia arvioita, mutta Hallin mukaan niiden merkitys on laskenut, sillä arvioiden alkuperää ei aina voida todistaa.
– Toisaalta esimerkiksi Verkkokaupassa arvion voi jättää vain sellainen asiakas, jonka on varmistettu ostaneen tuotteen, josta on jättämässä arvostelua. Se lisää luotettavuutta, Hall kertoo.
Ranskassa ongelmaa taklaamaan on kehitetty Yuka-niminen sovellus, jolla voi skannata elintarvikkeiden ja kosmetiikkatuotteiden viivakoodeja. Sen perusteella sovellus selvittää niiden koostumuksen ja arvioi niiden vaikutusta terveyteen. Hall uskoo, että vastaavanlaisia palveluita nähdään tulevaisuudessa yhä enemmän – myös Suomessa.
.jpg)
