Suomalainen vaatekauppaketju Kekäle mittaa ja optimoi ostokokemusta tunneindeksin eli Emotional Value Indexin avulla.

EVI-tunneindeksi on luotu erityisesti tunteiden mittaamiseen ja kehitetty yhteistyössä suomalaisten vähittäiskauppojen ja suomalaisyritys Feedbacklyn avulla.

Kekäle kerää palautetta jokaisen verkkokauppaostoksen ja paketin toimituksen jälkeen. Verkkokaupan kokemuksen lisäksi yritys mittaa tunnekokemusta kivijalkamyymälöissään ostoksen jälkeen sähköpostikyselyjen avulla.

EVI-tunneindeksi mittaa asiakkaiden tunteita kysymyksellä “Millainen tunne sinulle jäi asioinnistasi kanssamme?” Kysymys voidaan esittää kaupan vierailijoille ennen ostoa sekä asiakkaille oston jälkeen.

Kyselyssä vastaajille tarjotaan valittavaksi yhdeksän erilaista tunnetta ja valitun tunteen perusteella lasketaan tunneindeksiarvo. Tunneindeksi korreloi vahvasti konversion ja sitä kautta myyntitulon kanssa. Tunnekokemuksella on erittäin iso rooli vähittäiskaupan alalla, koska kilpailu on kova ja ostopäätös johtuu usein tunteesta, kerrotaan tiedotteessa.

Kekäleellä on havaittu EVI-indeksin selittävän ja ennustavan hyvin asiakaskäyttäytymistä ja -uskollisuutta sekä liikevaihdon kasvua.

– Positiivinen tunnekokemus näkyy liikevaihdossamme. Olemme huomanneet, että jos asiakkaat kokevat ostoksilla iloa tai luottamusta, ostopäätöksen todennäköisyys on 40 prosenttia korkeampi kuin silloin, kun he tuntevat ärtymystä tai surua. Tunnekokemus antaa meille enemmän tietoa kuin esimerkiksi NPS siitä, miten asiakkaamme kokevat meiltä saadun palvelun eri kohtaamispisteissä, Kekäleen markkinointipäällikkö Outi Marttinen kertoo tiedotteessa.

Tällä hetkellä Feedbacklyn EVI-tunneindeksimittaria käytetään ja tunnekokemusta mitataan pääasiassa vähittäiskaupan alalla, mutta lisäksi muut toimialat ympäri maailmaa, kuten terveydenhuolto ja rahoitusala, testaavat uutta asiakaskokemusmittaria.