Pilviohjelmistoyritys Salesforcen raportin mukaan maailmanlaajuisesti 19 prosenttia joulukuussa verkkokaupoista ostetuista tuotteista palautettiin heti joulun pyhien jälkeen.

Tämä selvisi, kun Salesforce analysoi 1,5 miljardia verkkokaupan tapahtumaa marraskuun ja uuden vuoden väliltä. Edellisvuonna vastaava luku oli 16 prosenttia.

– Verkkokaupat saavat kilpailuetua tarjotessaan tuotteilleen ilmaisen toimituksen ja palautuksen. Monet kuluttajat eivät kuitenkaan ole tietoisia siitä, millaisia vaikutuksia näin suurella palautusrumballa on: pakettiralli kasvattaa hiilijalanjälkeä merkittävästi, Salesforcen vähittäiskaupan aluemyyntijohtaja Tero Alanen kommentoi tiedotteessa.

Toinen kiinnostava havainto raportissa liittyi chatbottien käyttöön. Joulukuun viikolla 52 niiden käyttö lisääntyi 75 prosenttia vuodentakaiseen nähden. Alanen uskoo, että tulevaisuudessa asiakkaat odottavat, että tekoäly tuntee heidän tarpeensa ja palvelee heitä aiempaa henkilökohtaisemmin.

– Tekoäly on mullistamassa asiakaspalvelualaa muun muassa automatisoimalla useita rutiinitehtäviä. Tekoäly voi esimerkiksi kertoa, onko jokin tietty koko saatavilla asiakkaan lähikaupassa tai kuinka kauan asiakasta kiinnostavaa tuotetta on vielä tarjolla. Meidän ei tarvitse käyttää arvokasta inhimillistä kapasiteettia vastataksemme tällaisiin usein toistuviin kysymyksiin, Alanen sanoo.

"Tarjoukseen tartutaan tarkemmin miettimättä sen tarpeellisuutta."

Verkkokaupan kokonaismyynti näyttää raportin mukaan laskeneen kahden prosentin verran edellisvuoteen verrattuna. Alanen arvioi, että joululahjoja ostettiin taloudellisesti haastavina aikoina nyt aiempaa enemmän esimerkiksi Black Weekin aikana.

– Valitettavasti tämä voi johtaa siihen, että tarjoukseen tartutaan tarkemmin miettimättä sen tarpeellisuutta. Seurauksena voi olla, että tuote palautetaan takaisin joulun jälkeen, Alanen pohtii.