Suomalaisten luottamus logistiikka-alaa kohtaan voisi olla parempikin. Viime vuosien kasvaneet pakettimäärät ovat haastaneet alan, ja vaikka asiakaskokemuksen eteen on Matkahuollon mukaan tehty paljon töitä, ei pakettialan toimijoita näy arvostettujen brändien listoilla.

Matkahuolto selvitti tuoreessa kyselytutkimuksessa, mikä on suomalaisten mielikuva alasta, ja tuloksena oli murskaava kritiikki.

Tutkimuksen mukaan 35 prosenttia suomalaisista välttelee tiettyä toimijaa huonojen kokemusten vuoksi. Eniten harmitusta koetaan toimituspaikan vaihtumisesta – 46 prosenttia suomalaista kertoo sen ärsyttävän eniten pakettitoimijoissa. Jopa viidesosa suomalaisista kokee, että pakettitoimittajat eivät aidosti edes yritä toimittaa paketteja valittuun paikkaan.

46 prosentilla vastaajista on ollut paketin toimittamiseen liittyviä epäselvyyksiä tai ongelmia, ja 22 prosenttia kokee, ettei saa tarpeeksi tietoa pakettinsa toimitusajasta. Aktiivisimmista verkkokauppatilaajista eli noin viikoittain tilaavista peräti 65 prosenttia on kokenut epäselvyyksiä tai ongelmia toimituksessa.

– Alan saamaa surkeaa tulosta ei voi puolustella, haluamme olla rehtejä. Tutkimuksessa asiakkaiden antama kritiikki tiivistyy kolmeen aiheeseen: toimitusmuutosten aiheuttamaan stressiin, toimijoiden epämääräisiin lupauksiin sekä huonoon asiakaspalveluun ja läpinäkyvyyteen. Siksi koko toimialan tulisi ensin keskittyä näiden ratkaisemiseen, Matkahuollon Pakettipalvelut-liiketoiminnan johtaja Kati Nevalainen toteaa tiedotteessa.

Stressi ja ärsytys on isointa sekä verkkokauppojen että pakettitoimijoiden tärkeimmissä asiakkaissa eli eniten verkko-ostoksia tekevien keskuudessa.

Nevalainen arvioi, että arjen optimointi ohjaa tänä päivänä pakettipalveluiden käytössä lähes jokaista kuluttajaa.

Toimialan keskeinen haaste on Matkahuollon mukaan digitaalisen ja fyysisen maailman yhteensovittaminen.

– Suurimmalle osalle paketin toimittaminen toivottuun paikkaan on tärkeämpää kuin mahdollinen aikataulujen venyminen, Nevalainen sanoo.

Toimialan keskeinen haaste on Matkahuollon mukaan digitaalisen ja fyysisen maailman yhteensovittaminen. Parhaat paikat pakettiautomaateille ovat halutuimpia kaikille pakettitoimijoille, mutta esimerkiksi ruokakauppojen aulatilat ovat rajalliset.

– Meillä on tarkkaa dataa siitä, kuinka monta pakettia on tulossa tiettynä päivänä tiettyyn pisteeseen, mutta fyysiset pakettiautomaatit eivät jousta ketterästi esimerkiksi sesonkien mukaisesti, Nevalainen selittää.

Tutkimuksesta selviää, että 32 prosenttia suomalaisista ärsyyntyy asiakaspalvelunumerossa jonottamiseen, 29 prosenttia asiakaspalvelijalta toiselle pompotteluun ja 11 prosenttia huonoihin asiakaspalvelun aukioloaikoihin.

– Kun toimituspaikka vaihtuu, aikataulu elää tai tulee muita epäselvyyksiä, asiakkaalle tulee helposti tunne, että hänen luottamuksensa rikotaan. Tämä herättää luonnollisesti ärtymystä, jopa aggressiota, joka saattaa purkautua asiakaspalvelukanavissa. Sen vuoksi pakettien ja viestinnän pitää kulkea niin hyvin, ettei asiakkaille tule tarvetta kysyä pakettiensa perään, Nevalainen sanoo.