Digitaaliset yhteydenottokanavat ovat yleistyneet vauhdilla, mutta perinteiset viestintäkanavat ovat yhä suosiossa – ainakin kun asiakkaalla on monimutkainen asia selvitettävänään. Näin kertoo yhdistettyjen viestintäratkaisujen toimittaja Enreach, joka selvitti pohjoismaisten kuluttajien käsityksiä eri asiakaspalvelukanavista.

Enreachin tutkimuksen mukaan monimutkaisissa tilanteissa asiakkaat haluavat henkilökohtaista palvelua, mikä on asiakaskokemuksen kannalta äärimmäisen tärkeää. Henkilökohtaista palvelua saadaan kuluttajien mukaan joko kasvotusten tai puhelimessa – eli perinteisin keinoin.

Suomessa puhelin on 29 prosentille mieluisin väline, jos selvitettävänä on monimutkainen asia. Kuluttajista 23 prosenttia haluaisi hoitaa asiaa paikan päällä kasvokkain yrityksen henkilöstön kanssa ja 22 prosenttia sähköpostitse.

Suomessa 34,7 prosenttia vastaajista pitää kasvokkain asiointia henkilökohtaisimpana, mutta puhelin tulee heti perässä reilulla 30 prosentilla. Uudet digikanavat, kuten chatbotit, tulevat selvästi perässä.

– Henkilökohtaiset kohtaamiset antavat tilaa käydä asiat rauhassa läpi ja esittää lisäkysymyksiä, jos jotain jää epäselväksi. Puhelin tarjoaa myös mahdollisuuksia kokemusten jakamiseen ja tunteiden purkamiseen. Jos asiakkaan asia liittyy esimerkiksi reklamaatioon tai muuhun epäsuotuisaan kokemukseen, asiakaspalvelijan ääni voi rauhoittaa ja asian käsittely voi olla reilusti hedelmällisempää kuin kirjallisesti viestimällä, Enreachin kaupallinen johtaja Juhamatti Muuraiskangas toteaa ja jatkaa:

– Puhelinpalvelussa onnistuminen edellyttää kuitenkin, että asiakaspalvelijalla on pääsy asiakasdataan. Tällöin vältytään tilanteelta, että asiakas joutuu selittämään asiaansa juurta jaksain, mikä koetaan usein rasittavaksi.

Suomessa erityisesti naiset toivovat asiakaspalvelua perinteisten kanavien lisäksi sosiaalisen median kanavien kautta. Sähköpostin ja henkilökohtaisten chattipalvelujen ohella pikaviestipalvelu Whatsapp nousee suomalaisten kuluttajien vastauksissa korkeammalle kuin Tanskassa tai Ruotsissa.

– Aiemmin hyvin henkilökohtaiseen käyttöön käytetty palvelu on todennäköisesti korvaamassa tekstiviestipalvelut, ja Whatsappia halutaan hyödyntää myös yritysten kanssa asioinnissa. Sen sijaan nykyiset chattibottiratkaisut näyttävät vielä kaipaavan kehitystä, sillä harva kuluttaja pitää niitä hyvänä viestintäkanavana.