Myyjän itseluottamus loppuu siihen, kun asiakas tekee kaupan. Tämän johtopäätöksen olen tehnyt sadoissa myyntivalmennuksissa, joissa olen keskustellut aiheesta osallistujien kanssa.

Muutama prosentti myyjistä saattaa joskus kysyä asiakkaaltaan, miten tämä koki palvelutilanteen. Sitä useammin myyjä kertoo asiakkaalleen, että tämä saa pian NPS-kyselyn tekstarilla tai sähköpostilla. Tämä jaksaa hämmästyttää minua, sillä kohtaamisen päätteeksi käyty keskustelu antaisi myyjälle ensikäden tietoa ja palautetta onnistumisesta. NPS ei ole palaute lainkaan.

NPS eli Net Promoter Score on mittari, jota käytetään arvioimaan asiakastyytyväisyyttä ja asiakkaiden suositteluintoa. Se perustuu kysymykseen siitä, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi yrityksen tuotetta tai palvelua toisille. Vastaukset annetaan asteikolla 0–10, missä nolla tarkoittaa "erittäin epätodennäköisesti" ja kymmenen "erittäin todennäköisesti". Harva jaksaa vastata kaikkiin kyselyihin. En minäkään.

Jonkun mielestä kahdeksan on hyvä numero, eikä hän periaatteesta koskaan anna enempää.

NPS-kyselyn tekijä toivoisi saavansa runsaasti kiitettäviä arvosanoja. Se ei välttämättä onnistu, vaikka asiakas olisikin tyytyväinen. Jonkun mielestä kahdeksan on hyvä numero, eikä hän periaatteesta koskaan anna enempää. Kasi annetaan ikään kuin kannustimena: ”Aina on varaa parantaa”.

NPS-kyselyssä perustelut ovat tärkeitä. Pelkän numeron perusteella – on se hyvä tai huono – ei voi päätellä, miksi asiakas antaa kyseisen numeron. Se ei siis auta kehittämään toimintaa.

Miksi myyjä ei käytä tilaisuutta hyväkseen ja kohtaamisen lopuksi kysy asiakkaaltaan, että ”mitenkäs minä pärjäsin”? Siihen voi lisätä vielä pari tarkentavaa kysymystä päälle.

”Ei ole aikaa”, ”asiakashan saattaa vaikka moittia” tai ”se on kehujen kalastelua”, vastaavat myyjät, kun kysyn tätä heiltä. Kaikki nuo ovat säälittäviä tekosyitä. Ne kertovat myyjän itseluottamuksen puutteesta.

Minusta on hieno hetki valmennuksen lopussa, kun kysyn valmennettavilta onnistumisestani. Minulle ei riitä ”hyvin meni” vaan pyydän tarkentamaan, miksi valmennettava on sitä mieltä. Mitä hän oppi? Mitä jäi mieleen? Mitä olisin voinut tehdä paremmin?

Asiakkaana ilahtuisin, jos myyjä joskus kysyisi minulta vastaavaa eikä kertoisi, että saan pian NPS-kyselyn.