MAINOS: Smaily

Mitä toimenpideviestit ovat?

Toimenpideviestit ovat automatisoituja, personoituja viestejä, jotka lähetetään erilaisten käyttäjien toimenpiteiden, tapahtumien tai pyyntöjen seurauksena. Niiden tarkoitus on tarjota tarpeellista tietoa, vahvistuksia tai päivityksiä asiakkaille juuri oikeaan aikaan. Toimenpideviestit auttavat asiakkaita ja yrityksiä kohtaamaan ja varmistamaan, että kaikki ovat ajan tasalla. 

Toimenpideviestit vs. markkinointiviestit

Kun markkinointiviestien tarkoitus on markkinoida tuotteita, palveluita tai tuoda brändiä tunnetuksi, toimenpideviestit taas keskittyvät tarjoamaan tärkeää tietoa liittyen asiakkaan ostoihin, asiakastiliin tai muuhun vuorovaikutukseen yrityksen kanssa. Markkinointiviestejä lähetetään suurelle yleisölle, kun toimenpideviestit lähtevät räätälöidysti yksittäisille asiakkaille perustuen heidän tekemiinsä tiettyihin toimenpiteisiin tai tarpeisiin.

On tärkeää muistaa, ettei lisää mitään markkinointimateriaalia toimenpideviesteihin - edes mainosbannereita tai pientä linkkiä tekstillä “Katso uusimmat tarjouksemme täältä!” Jopa tällainen pieni elementti voi muuttaa viestin markkinointiviestiksi. 

Seuraavat viestit ovat markkinointiviestejä (eivät toimenpideviestejä): 

• Muistutus hylätystä ostoskorista
• Ristiinmyyntiviestit
• Arvokkaamman tuotteen tarjoamisviestit
• Synttärionnitteluviestit
• Kiitos uutiskirjeen tilaamisesta -viestit
• Mielipidekyselyt
• Uudelleenaktivointiviestit

Lyhyesti sanottuna, markkinointiviestien tarkoitus on kasvattaa myyntiä ja toimenpideviestien ainoa tarkoitus on parantaa asiakkaan kokemusta yrityksesi kanssa asioinnista. Kaupallisesti ajateltuna toimenpideviestit ovat todella tärkeitä. Jos asiakkaan kokemus on vaillinainen tai epämiellyttävä, menetät hänet hyvin nopeasti, ja lopulta myös markkinointikampanjasi eivät onnistu niin hyvin kuin se voisi olla mahdollista.

Toimenpide- ja markkinointiviestien erot

Kun lähetät asiakkaillesi sähköpostia, on tärkeää osata erottaa, lähettääkö heille toimenpideviestejä vai markkinointiviestejä. Jos on epäselvyyttä siitä, kumpaan kategoriaan viestisi kuuluu, mieti viestin tarkoitusta? Eron tunnistaminen voi helpottua seuraavien esimerkkien avulla, joissa asiakkaalle on lähetetty sähköpostiviesti, jossa on pyydetty täyttämään tiedot lomakkeeseen.

Esimerkki 1:

• Sähköpostiviestin tarkoitus: Asiakkaan tiliin liittyvien tietojen vahvistaminen tai muuttaminen
• Sähköpostiviestin tyyppi: Toimenpideviesti
• Syy: Viesti liittyy ainoastaan asiakkaan tiliin

Esimerkki 2:

• Sähköpostiviestin tarkoitus: Saada tietoa asiakkaasta, kuten tieto heidän syntymäpäivästään, perheensä koosta, mistä tuotteista hän pitää tms. 
• Sähköpostiviestin tyyppi: Markkinointiviesti
• Syy: Vaikka et markkinoisi mitään suoraan tässä viestissä, viestin tarkoitus on silti saada asiakkaasta tietoja niin, että voit tulevaisuudessa lähettää hänelle personoituja tarjouksia

Sääntöjen noudattaminen on tärkeää

Kaiken viestinnän tulee noudattaa voimassa olevia lakeja. Monet miettivät, noudattavatko toimenpideviestit GDPR-vaatimuksia ja muita yksityisyydensuojaan liittyviä lakeja. Tästäkin näkökulmasta ajateltuna on tärkeää osata erottaa toimenpide- ja markkinointiviestit toisistaan. 

Asiakkaat antavat automaattisesti luvan toimenpideviestien vastaanottamiseen silloin, kun he hyväksyvät ja allekirjoittavat erilaisia sopimuksia. Toimenpideviestit ovat osa palveluita ja ostamista, joten niiden saamista ei voi lopettaa, kuten esimerkiksi uutiskirjeen tilaamisen voi.

Kun asiakas ostaa sinulta tuotteen tai palvelun, voit kysyä, haluavatko he myös tilata uutiskirjeesi, jotta saat kasvatettua lähetyslistaasi. Jos he eivät tilaa uutiskirjettä, on kuitenkin laitonta lähettää heille niitä tai mitään muutakaan markkinointimateriaalia, koska suostumus puuttuu ja näin ollen se on GDPR:n ja muiden tietosuojalakien vastaista toimintaa. 

Yritysten on hyvä varmistaa, että heidän toimenpideviestinsä noudattavat kaikkia voimassa olevia yksityisyydensuoja- ja markkinointilakeja. Näin yritykset välttävät kaikki mahdolliset lakiin liittyvät ongelmat ja myös suojelevat asiakkaidensa yksityisyyttä. 

Erilaiset toimenpideviestit

Toimenpideviestejä on erilaisia, ne sopivat lukuisiin eri tarkoituksiin ja tarjoavat tarpeellista tietoa vastaanottajilleen. Alla on muutamia esimerkkejä erilaisista toimenpideviesteistä.

Tilausvahvistukset

Tilausvahvistus lähetetään asiakkaalle vahvistuksena siitä, että heidän tilauksensa on saapunut ja sitä käsitellään. Tilausvahvistuksessa on tavallisesti tietoja tilauksesta, kuten ostetut tuotteet, hinta, ja arvioitu saapumisaika. Tilausvahvistukset ovat tärkeitä asiakkaan ja yrityksen vuorovaikutuksen kannalta, koska ne varmistavat asiakkaalle, että heidän tilauksensa on onnistunut ja että tuote on pian perillä. 

Toimitusilmoitukset

Olet käyttänyt aikaa sopivan tuotteen etsimiseen ja rahaa sen hankkimiseen: enää ei tarvitse muuta kuin odottaa innoissaan, milloin tuote saapuu. Kuvittele, että jäisit nyt pimentoon siitä, missä ostoksesi ovat menossa, ja milloin (jos ikinä) ne saapuvat sinulle. Inhottavaa, eikö? Asiakkaasi eivät saa vastaavia kokemuksia, kun otat käyttöön toimitusilmoitukset.

Kuvalähde: Freepik

Näiden sähköpostiviestien tarkoitus on kertoa asiakkaille, että heidän tuotteensa on lähtenyt toimitettavaksi ja tarjota tietoa toimituksesta. Usein niissä on myös seurantakoodi, jonka avulla lähetystä voi seurata. Toimitusilmoitukset auttavat asiakkaita pysymään ajan tasalla tilauksistaan ja toimitusajoista.

Salasanan uusiminen -viestit

Kukapa ei olisi unohtanut salasanaansa ainakin kerran elämässään? Salasanan uusimisviestit lähetetään käyttäjille, jotka ovat unohtaneet salasanansa tai se tarvitsee uusia turvallisuussyistä. Näissä viesteissä on usein linkki salasanan uusimiseen. Salasanan uusimisviestit ovat tärkeitä turvallisuuden takia ja auttavat asiakkaita pääsemään takaisin tililleen silloin, kun se on lukittu.

Kun tämä järjestelmä on käytössä, asiakkaat voivat luottaa sinun ylläpitävän heidän tiliään eikä heidän tarvitse huolehtia siitä, että heidän tilinsä ja siihen liittyvät tiedot katoaisivat.

Tervetuloa-viestit (tiliin liittyvät)

Lainaus “Voit tehdä ensivaikutuksen vain kerran” on kuuluisa siitä syystä, että se on totta. Olen varma, että sinullakin on kokemuksia joistain unohtumattomista ensimmäisistä tapaamisista, tai joistain kamalista kokemuksista, jotka vaikuttivat kaikkiin loppuihinkin kohtaamisiin jonkun ihmisen kanssa. Tällaiset kokemukset pätevät myös sähköpostimarkkinointiin. 

Tervetuloa-viestit lähetetään uusille asiakkaille, jotta he saisivat lämpimän vastaanoton ja jotta he saisivat tietoa yrityksen tuotteista tai palveluista. Nämä viestit sisältävät usein tietoa yrityksen missiosta, arvoista ja tuotteisiin tai palveluihin liittyvistä pääpiirteistä tai -hyödyistä. Tervetuloa-viestit sopivat hyvin positiivisen ensivaikutelman luomiseen uusille asiakkaille ja auttavat heitä pääsemään alkuun tiliensä kanssa.

On hyvä muistaa, että tervetuloa-viestit eroavat sen suhteen, onko ihminen liittynyt uutiskirjeen tilaajaksi vai ovatko he esimerkiksi luoneet uuden käyttäjätilin. Edellinen on tyyliltään markkinointiviesti, eikä sitä lasketa toimenpideviestiksi. 

Tilin päivitys -viestit

Tämä on mahdollisesti yksi tärkeimmistä toimenpideviesteistä, etenkin erilaisten säädösten näkökulmasta katsottuna. Kohteliaisuuden lisäksi on erityisen tärkeää, että asiakas tietää, mitä hän voi tilinsä (tai tuotteen tai palvelun) avulla saada ja mitä hänen tulee vastineeksi tehdä tai mitä tietoja antaa.

Tilin päivitys -viesti lähetetään asiakkaalle sen vuoksi, että siinä ilmoitetaan tiliin liittyvistä muutoksista, kuten uusista ominaisuuksista tai laskutukseen liittyvistä muutoksista. Nämä viestit ilmoittavat asiakkaalle häneen tiliinsä liittyvistä muutoksista ja varmistavat, että hänellä on ajantasainen tieto palveluista tai tuotteista, joita he käyttävät.

Laskut ja kuitit

Toinen yhtä tärkeä toimenpideviesti on ostoksiin liittyvät viestit. Lain mukaan ostajan tulee saada jonkinlainen todiste hänen hankinnoistaan. 

Laskut ja kuitit lähetetään asiakkaalle todisteeksi maksusta ja ostokseen liittyvistä tiedoista. Näissä viesteissä on usein tietoa ostoksesta, kuten ostoksen ajankohdasta, tehdyt ostokset ja niiden hinta. Laskut ja kuitit ovat tärkeitä kirjanpidon ja verotuksen näkökulmasta ja auttavat asiakkaita pysymään kartalla ostoksistaan.

Yhteydenotot asiakastukeen

Kun asiakas on ottanut yhteyttä asiakastukeen käyttämänsä palvelun, tuotteen tai alustan vuoksi, hänelle lähtee vahvistusviesti siitä. Viestien tarkoitus on vahvistaa asiakkaalle, että hänen tukipyyntönsä on vastaanotettu ja että se käsitellään. Näissä viesteissä on usein tukipyynnön numero, tiivistelmä pyynnöstä ja arvio siitä, kuinka pian hän saa vastauksen pyyntöönsä.

Kuvalähde: Freepik

Tällainen automaattinen viesti varmistaa asiakkaalle, että hänen viestinsä on vastaanotettu ja ongelma ratkaistaan pian. Tämä viesti auttaa myös sinua, koska voit (ja sinun kannattaa) tarjota asiakkaalle tietoa siitä, milloin hän saa vastauksen. Osa asiakkaista odottaa saavansa vastauksen tunnin kuluessa pyynnön lähettämisestä. Kun otetaan huomioon yritysten työmäärä ja erilaisten tukipyyntöjen luonne, on täysin ymmärrettävää ja yleisten käytäntöjen mukaista, että tukipyyntöviestiin vastataan esimerkiksi kahden työpäivän kuluessa. Määrittele aika, mihin mennessä vastaat asiakkaan tukipyyntöön (jos olet aloitteleva yrittäjä, löydät ajan käytännössä tekemästäsi työstä) ja kerro se automaattisessa vastauksessa tukipyyntöön.

Asiakastietojen päivitys -viestit

Asiakastietojen päivitys -viesti lähetetään asiakkaille silloin, kun asiakkaan henkilökohtaisia tietoja tarvitsee päivittää tai niitä tarvitaan lisää. Tällainen viesti lähtee asiakkaalle yleensä silloin, kun tiedoissa on vanhentunutta tai paikkansa pitämätöntä asiakastietoa tai kun yritys tarvitsee lisätietoja noudattaakseen lakien tai säädösten vaatimuksia.

Viesti alkaa usein kiitoksella asiakkuudesta ja selityksellä siitä, miksi yrityksen tarvitsee päivittää tietojaan. Yritys voi kertoa, millaista uutta tietoa se tarvitsee, kuten uuden sähköpostiosoitteen, puhelinnumeron tai osoitteen. Lisäksi viestissä voidaan antaa ohjeet tiedon päivittämiseen. Tällaisia voivat olla esimerkiksi linkki päivityslomakkeelle tai puhelinnumero, johon soittamalla tiedot voi päivittää.

Varastoilmoitukset

Varastoilmoitus on automaattinen sähköpostiviesti, joka ilmoittaa asiakkaalle, kun tuotetta, josta he ovat olleet kiinnostuneita, on taas saatavilla. Verkkokauppiaat käyttävät tätä viestiä silloin, kun he haluavat tiedottaa asiakkaitaan niistä tuotteista, joista he ovat olleet kiinnostuneita.

Varastoilmoitus lähtee silloin, kun aiemmin varastosta loppunut tuote on taas saatavilla. Viestissä on lyhyt ilmoitus siitä, että tuotetta on taas varastossa, ja linkki tuotesivulle, josta asiakas voi ostaa tuotteen.

Palveluihin liittyvät viestit

Palveluihin liittyvät viestit tarjoavat asiakkaalle tietoa palveluihin liittyvistä muutoksista. Tällaiset viestit voivat olla ilmoituksia muuttuvista palveluista, hintojen muutoksista tai palveluihin liittyvistä katkoksista. 

Palveluihin liittyvä viesti lähetetään silloin, kun yritys muuttaa jotain tarjoamissaan palveluissa, kuten lisäävät tai poistavat jotain ominaisuuksia, muuttavat hinnoittelua tai päivittävät käyttöehtoja. Viestit valottavat, miksi muutoksia tehdään ja tarjoavat asiakkaalle tietoa siitä, kuinka muutokset vaikuttavat heidän saamaansa palveluun.

Kaiken kaikkiaan toimenpideviestit ovat tärkeitä, koska ne vaikuttavat asiakaskokemukseen ja kasvattavat asiakkaan luottamusta ja sitoutuneisuutta. Yritykset tarjoavat asiakkaalle loistavan asiakaskokemuksen käyttämällä selkeää ja ytimekästä kieltä, räätälöimällä sisällön käyttäjän tarpeiden mukaan ja seuraamalla parhaita käytäntöjä viestien muotoilun ja designin suhteen. 

Toimenpideviestien pääpiirteet

Nyt kun tiedät, millaisia erilaiset toimenpideviestit ovat, tutkitaan vielä niiden sisältöä ja rakennetta. Tässä muutama vinkki, kuinka rakentaa mahdollisimman toimiva toimenpideviesti: 

• Selkeys: Viestin tarkoituksen tulee selvitä vastaanottajalle saman tien. Käytä ytimekkäitä otsikoita ja suoraviivaista sisältöä. Älä väsytä asiakasta liiallisella tietomäärällä tai monimutkaisella muotoilulla. Keskity kertomaan oleelliset yksityiskohdat selkeällä ja ytimekkäällä tavalla. 
• Asiaankuuluvuus: Räätälöi viestin sisältö vastaamaan asiakkaan erityisiin tarpeisiin tai toimenpiteisiin. Varmista, että tarjottu tieto on hyödyllistä ja oikein ajoitettua.
• Bränditietoisuus: Vaikka toimenpideviesteissä ei voi sisältönsä vuoksi olla erityisen luova, pidä kuitenkin yrityksesi äänensävy mukana myös niissä. Pidä viestiesi ulkoasu ja tunnelma yhtenäisenä muun yrityksesi brändiin sopivan sisällön kanssa, kuten käyttämällä viestissä yrityksesi logoa, värimaailmaa ja fontteja.
• Mobiilikäytettävyys: Iso osa sähköposteista luetaan älypuhelimilla ja muilla kannettavilla laitteilla. Optimoi toimenpideviestit mobiililaitteille sopiviksi ja varmista, että ne ovat hyvin luettavissa ja navigoitavissa myös pienemmillä näytöillä.
• Lähetys: Kun toimenpideviestisi ovat valmiita lähetettäväksi, varmista, että myös niiden lähetys onnistuu. Voit käyttää analysointityökaluja tutkiaksesi toimituskertoimia, avausprosentteja ja klikkaussuhteita optimoidaksesi sähköpostikampanjasi. Näiden tietojen avulla tiedät mikä toimii ja mitä tarvitsee vielä hioa. Kannattaa myös pitää yllä hyvää lähetysmainetta ja tarkkailla välittömiä poistumisprosentteja. 

Toimivan toimenpideviestin suunnittelu ja lähetys vaatii ymmärrystä teknisistä komponenteista, designin yksityiskohdista ja viestien lähetettävyydestä. Kun pidät nämä asiat mielessä, varmistat, että toimenpideviestisi lähtevät onnistuneesti ja autat parantamaan asiakkaidesi kokemusta kanssasi asioinnista.

Kuvalähde: Freepik

Lopuksi

Toimenpideviesteillä on merkittävä rooli vahvojen asiakassuhteiden rakentamisessa ja tärkeän, oikein ajoitetun tiedon tarjoamisessa. Kun ymmärtää toimenpideviestien tarkoituksen ja erilaiset nyanssit, sekä niiden ja markkinointiviestien eron, voivat yritykset viestiä toimivasti ja sitouttavasti. Asiakkaat ja uutiskirjeen tilaajat saavat paremman kokemuksen yrityksestäsi. Joten, kehitä toimivia toimenpideviestejä yrityksellesi, ja näe, kuinka automaatio toimii yrityksesi hyväksi.