Ostoksilla käyminen liikkeissä ja surffailu verkkokaupoissa ovat suomalaisille mieluisaa ajanvietettä, selviää markkinointitoimisto Dagmarin Muuttuva kuluttaja 23 -tutkimuksesta. Lähes 30 prosenttia 16–79-vuotiaista suomalaisista kiertelee kauppoja ajanvietteenään. Verkkokauppoja puolestaan selailee lähes 40 prosenttia samanikäisistä suomalaisista.

Suomalaiset kuluttajat suosivat ostoskeskuksia ja verkkokauppaa ostospaikkoinaan. Tutkimuksen mukaan jopa kolme neljästä suomalaisesta asioi mielellään ostoskeskuksessa. Noin 70 prosenttia tekee mielellään ostoksia verkkokaupassa.

Kivijalkaliikkeissä asioivat kuluttajat myös yleensä ostavat sieltä. Lähes kolmannes kuluttajista tutustuu tuotteisiin tai valikoimaan ensin verkossa, mutta tekee oston kivijalkaliikkeessä.

– Vaikkei tuotetta tarvitsisikaan päästä hypistelemään, verkkokaupassa tarjontaa on loputtomasti. Kivijalan vahvuutena on kuratoitu valikoima ja se, että tuotteen saa heti mukaansa, Dagmarin tutkimusjohtaja Kirsi Laakso sanoo tiedotteessa.

Kuluttajat jakavat omia näkemyksiään asiakaskokemuksesta ja arvioita tuotteista sekä palveluista ahkerasti. Arvosteluja myös luetaan paljon ja ne myös vaikuttavat muiden ostopäätöksiin. Lähes 40 prosenttia suomalaisista kirjoittaa julkisia arvioita tuotteista ja palveluista. 

Yli puolet arvioiden lukijoista kertoo niiden vaikuttaneen melko paljon heidän ostopäätökseen. 

– Asiakaskokemus leviää laajalle niin hyvässä kuin pahassakin. Jos kokemus on huono ja se tuodaan ilmi, voi olla, ettei kyseiselle taholle tule ensimmäistäkään mahdollisuutta saada kuluttajaa asiakkaakseen. Voidaankin sanoa, että asiakas on yksi yrityksen vaikuttavimmista medioista, Laakso sanoo.

Hajontaa tutkimuksen vastauksissa saatiin asiakaspalveluun liittyvässä osiossa. Hieman yli kolmannes kuluttajista haluaa keskustella myyjän kanssa asioidessaan liikkeessä. Vastaavasti hieman vajaa kolmannes oli päinvastaista mieltä asiasta. 

– Tarve keskustella myyjän kanssa vaihtelee toki tilanteen ja ostoksen mukaan. On kuitenkin perisuomalaista haluta tutustua tuotteisiin rauhassa ilman kontaktia myyjään. Suomessa voisi toimia maailmalla kokeiltu keino, jossa asiakas valitsee ostoskorin värin sen mukaan, haluaako hän keskustella myyjän kanssa. Kivijalkaliikkeidenkin olisi hyvä ottaa vahvempia askeleita asiakaslähtöiseen asiointikokemuksen muotoiluun, Laakso sanoo.

Tutkimukseen mukaan kanta-asiakasohjelmat ovat todella merkittäviä kuluttajille. Jopa 75 prosenttia kuluttajista kuuluu mielellään liikkeiden kanta-asiakasohjelmiin. Bonukset, tarjoukset ja muut rahanarvoiset edut ovat kuluttajille tärkeimpiä ominaisuuksia kanta-asiakasohjelmissa.