Yritysten mobiilivaihde- ja digitaalisia viestintäratkaisuja kehittävä ja tarjoava suomalainen Moontalk kertoo julkaisevansa yrityksille avoimen rajapinnan ja sovelluskehittäjien ekosysteemin, minkä myötä kaikki yrityksen asiakaspuhelut voidaan kytkeä osaksi CRM-järjestelmää eli asiakkuudenhallintajärjestelmää. Lisäksi uudistus antaa kolmannen osapuolen sovelluskehittäjille mahdollisuuden rakentaa uusia sovelluksia ja liiketoimintaa puhelindatan ympärille.
Uusi palvelu on mullistava, sillä yksikään suomalaisyritys ei ole aiemmin tarjonnut vastaavaa kokonaisuutta puhelindatan suhteen. Perinteisesti puhelindatan lisääminen CRM:ään tapahtuu integroimalla yksittäisiä palvelusarjoja suoraan CRM-järjestelmän sisällä. Moontalkin mukaan laajemman asiakaskohtaisen datan yhdistäminen on ollut tähän mennessä arpapeliä.
Puhelindatan, kuten puhelujen määrän, keston ja vastausajan, integrointi tehdään Moontalkin Mustalinja-mobiilivaihderatkaisulla. Datan avulla yritykset pystyvät sujuvoittamaan omia prosessejaan ja tuomaan lisäarvoa asiakkaalle.
– Tämän avulla yritykset kykenevät antamaan aiempaa kattavimpia palvelulupauksia. Puhelinverkon ja CRM:n integraatio mahdollistaa asiakkaan tunnistamisen ja älykkään reitityksen. Esimerkiksi matkapuhelimeen voidaan tuoda CRM:stä asiakkaan yhteystiedot sekä muut palveluun liittyvät tiedot. Puhelu voidaan myös kohdistaa soimaan CRM:stä saatavan tiedon perusteella esimerkiksi suoraan yhteyshenkilölle, avaa Moontalkin toimitusjohtaja Jussi Patopuro.
Patopuro näkee, että tällaisella uudistuksella yrityksillä on isot mahdollisuudet kehittää omaa liiketoimintaansa. Puhtaasti jo asiakaskokemuksen parantaminen voi olla iso valttikortti.
– Tavoittavuuden ja asiakaskokemuksen parantaminen sisäänpäin tulevan puhelinliikenteen osalta on yrityksille jatkuva haaste. Usein palvelukokemus pyritään saattamaan hallittavaksi keskittämällä kommunikaatio yksittäisiin selkeisiin kanaviin. Ongelma on siinä, että asiakkaat vihaavat jonottamista sekä geneerisiä kanavia, ja siksi suosivatkin henkilökohtaisia yhteydenottoja yrityksen työntekijöihin. Kun näin tapahtuu, on työntekijästä kiinni, syntyykö yritykselle dialogista dataa.
Järjestelmä toimii myös toisinpäin: ulospäin lähtevistä puheluista saadaan enemmän dataa ja hyötyä, kun kirjaaminen automatisoituu.
– CRM-järjestelmät usein generoivat asiakaskontaktointitehtäviä käyttäjille. Näitä syntyy muun muassa asiakkuuden hoito- ja palvelumallien perusteella. Näiden toteuttamisen seuranta on usein haastavaa, ja niistä kerättävä data perustuu usein manuaalisten jälkikirjauksien tekemiseen, Patopuro jatkaa.
Patopuron mukaan suomalaisyrityksissä ei aina osata ottaa täyttä hyötyä irti CRM:stä, mikä on ongelmallista.
– Yritykset eivät aina suhtaudu tarpeeksi vakavasti CRM:n implementaation ja sen vaatimiin toimintatapamuutoksiin. Yritykset saattavat rakentaa eri osa-alueita eri ympäristöihin. On tyypillistä, että esimerkiksi myynti- ja palveluprosessit ovat eri järjestelmissä, ja silloin kokonaispalvelun tuottaminen pirstaloituu ja edellytykset kerätä kuranttia dataa heikentyvät. Nämä luonnollisesti aiheuttavat kitkaa laadukkaan asiakaskokemuksen luontiin, hän päättää.
