Vain osa suomalaisyrityksistä on onnistunut reagoimaan pandemian aiheuttamaan verkkokaupan ja muiden sähköisten kanavien käytön kasvuun, selviää konsulttiyhtiö BearingPointin Suomen Digimenestyjät 2022 -tutkimuksesta.
Arvioinnin osa-alueita olivat digimarkkinointi, sähköinen asiakkuudenhallinta, verkkokauppa sekä digitaalinen tuotekokemus. Tutkimuksessa tarkasteltiin 62 suurta suomalaisyritystä 15 toimialalta. Lisäksi tutkimukseen haastateltiin suomalaista yritysjohtoa heidän näkemyksistään digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämisen tilasta.
– Monelle toimialalle pandemian verkkoon siirtämät asiakkaat ovat toimineet kirittäjänä digikehittämiselle, ja kyvykkyyksiin panostaminen on kasvanut entisestään. Kasvava digiasiointi eri toimialoilla tulee nostamaan asiakkaiden odotuksia jatkossakin, joten satsauksia on syytä jatkaa, sanoo BearingPoint Suomen Digital & Strategy -liiketoiminnan johtaja Henrikki Sandström tiedotteessa.
Teleoperaattorit ovat edelleen tutkimuksen kärjessä: kaikki sijoittuvat kahdeksan parhaan joukkoon. Tutkimuksen kokonaisvertailussa ensimmäisenä on Elisa, toisena Telia ja kolmantena Gigantti.
Elisan kokonaispistemäärä digitaalisessa tuotekokemuksessa ja digimarkkinoinnissa nosti yrityksen Telian ohi. Myös Elisan verkkokauppa erottui edukseen helposti saatavilla olevalla myynnin tuellaan.
B2B-yrityksistä parhaiten menestyi jo toistamiseen Konecranes edistyneimmällä B2B-verkkokaupan toteutuksella.
Tutkimuksen mukaan koronapandemian vauhdittama digiloikka on kuitenkin tapahtunut vain osassa yrityksistä ja vain tietyillä digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämisen osa-alueilla. Noin 35 prosenttia tutkituista yrityksistä on onnistunut parantamaan kokonaispisteitään suhteessa vuoteen 2019.
Kehitystä on tapahtunut erityisesti digimarkkinoinnissa, mikä näkyy sosiaalisen median laajempana hyödyntämisenä ja vaikuttajamarkkinoinnin kasvuna. Verkkokaupassa, asiakkuudenhallinnassa sekä digitaalisessa tuotekokemuksessa Suomessa jäätiin hieman kansainvälisen kehityksen jälkeen.
Lue myös: Mitkä digimarkkinoinnin teemat puhuttavat vuonna 2022? Näin vastaa asiantuntija Juha Pihkakoski
Teknisten kyvykkyyksien ja toimintamallien muutokset nähtiin yrityksissä haasteellisina. Yksittäisenä esimerkkinä esiin nousi asiakaskokemuksen mittaaminen, jota saatetaan tehdä liian harvoin tai yksipuolisin mittarein.
– Systemaattisen mittaamisen ja sitä kautta jatkuvan oppimisen kypsyystasot vaihtelevat suuresti. Yrityksissä, joissa dataa on saatavilla ja mittaus on monipuolista, haasteena on kyky kääntää havainnot johtamisen ja asiakaskokemuksen kehittämisen käyttöön. Myös datan suuri määrä luo haasteita: mikä on olennaista tehokkaan päätöksenteon tueksi? Järjestelmällinen mittaaminen ja palauteketjut ovat tärkeä osa ketterien ja menestyvien organisaatioiden toimintatapoja, Sandström sanoo.
Suomen Digimenestyjät 2022 -tutkimus on ladattavissa täältä.
