MAINOS: Knowit

Mitä enemmän yritys kykenee tuottamaan asiakkaalle arvoa, sitä enemmän liiketoiminta tuottaa arvoa yritykselle. Onnistunut ja erottuva asiakaskokemus on keskeinen tekijä menestyksen ja kilpailuedun saavuttamisessa. Erinomainen asiakaskokemus ei ainoastaan tyydytä asiakasta, vaan luo sitoutumista, joka vahvistaa asiakassuhteita, kasvattaa brändipääomaa ja liiketoiminnallista arvoa

Asiakaskokemus tulisi nähdä kokonaisvaltaisena lähestymistapana, kattaen kaikki asiakkaan ja yrityksen väliset vuorovaikutukset. Usein asiakaskokemusta rakennetaan pistemäisesti organisaation eri osissa, jolloin kokonaiskuva toivotusta asiakaskokemuksesta läpi kosketuspintojen jää puuttumaan.  

Erinomainen asiakaskokemus luo brändipääomaa

Brändi on tärkein työkalu yrityksen arvon luomisessa ja liiketoimintastrategian jalkauttamisessa. Asiakaskokemus on keskeinen osa brändimielikuvan rakentamista ja toteutumista käytännössä. Asiakaskokemuksen kehittäminen vaatii selkeän tavoitteen ja suunnan, ja se on olennainen tekijä asiakkaan ja yrityksen välisen luottamuksen luomisessa.

Erottautuva asiakaskokemus tarjoaa lisäarvoa asiakkaalle esimerkiksi personoinnin, ympärivuorokautisen palvelun, verkkokaupan ja kanta-asiakkuusohjelmien kautta. Ylivoimainen asiakaskokemus luo brändiä asiakkaiden mielissä, ja on usein se syy valita.   

Asiakaskokemuksen suurimmat haasteet näkyvät arkipäivän kohtaamisissa

Asiakaskokemuksen kehittäminen ei ole yksinkertaista. Usein suurimmat haasteet liittyvät arkipäiväisiin asiakaspalvelutilanteisiin, jolloin asiakas kokee, ettei heitä tai heidän aikaansa arvosteta.

Kipukohtia ovat muun muassa:

• Tietojen toistaminen: Asiakas joutuu toistamaan tietojaan useille asiakaspalvelijoille ja selkeä, toimiva yhteys puuttuu.
• Taustatiedon puute: Asiakaspalvelijoilla ei ole tietoa asiakassuhteesta tai asiakkaan historiasta.
• Personoinnin puute: Sisällöt, tarjoama eikä asiakaspalvelu ei vastaa asiakkaan tarpeita.
• Yhteyden puute: Asiakaspalvelu ei keskustele muiden toimintojen kanssa. Nämä ongelmat korostuvat erityisesti digitaalisissa kanavissa, joissa asiakkaat odottavat nopeaa ja tehokasta palvelua.

Datasta ja tekoälystä voimaa asiakaskokemukseen

Vaikka asiakasdataa kertyy valtava ja alati kasvava määrä, koetaan sen hyödyntäminen haasteelliseksi erottuvan tarjoaman ja asiakaskokemuksen rakentamisessa.

Digitaalisissa kanavissa avuksi kannattaa ottaa automatisoitu, ympärivuorokautinen ja personoitu kommunikointi, jolla vastataan asiakkaiden tarpeisiin reaaliaikaisesti. Kun taustalla hyödynnetään olemassa olevaa asiakasdataa, voidaan tuottaa merkittävää lisäarvoa asiakkaille nopeasti, tehokkaasti ja alati kehittyvällä osumatarkkuudella.  Datan analysointi tuottaa jatkuvasti parempaa ymmärrystä asiakkaiden tarpeista ja toiveista, mikä johtaa yhä parempiin ja personoidumpiin palveluihin.

Generatiivisen tekoälyn hyödyntäminen on keskeistä kilpailukyvyn säilyttämiselle tulevaisuudessa. Sen avulla voidaan tarjota entistä personoidumpi asiakaskokemus tehokkaasti, mahdollistaahan tekoäly muun muassa älykkään ja ennakoivan asiakaspalvelun. Ne yritykset, jotka ottavat tekoälyn käyttöön ensimmäisten joukossa saavuttavat huomattavan kilpailun digitaalisen asiakaskokemuksen luomisessa.

Viisi tärkeintä askelta digitaalisen asiakaskokemusstrategian luomiseen

1. Luo brändilähtöinen visio: Kaikki lähtee brändin syvimmästä olemuksesta. Mitä arvoa haluamme asiakkaillemme tuottaa ja millä tavalla haluamme erottautua kilpailijoista.
2. Ymmärrä asiakkaiden tarpeet ja haasteet: Määritä nykyiset kipukohdat ymmärrä mahdollisuudet luoda lisäarvoa ja sitouttaa asiakasta läpi asiakassuhteen.
3. Kartoita teknologiset mahdollisuudet: Minkälaisia palveluita ja ratkaisuja on mahdollista rakentaa monikanavaisissa ympäristöissä? Mihin tekoäly kykenee nyt ja tulevaisuudessa? Ja miten olemassa olevaa dataa olisi mahdollista kerätä ja hyödyntää asiakaskokemuksen parantamiseksi?
4. Luo business case: Ymmärrä minkälaisia lyhyen ja pitkän aikavälin investointeja ja lisäarvoa eri ratkaisut tuottavat.
5. Luo pitkänaikavälin tiekartta asiakaskokemusvision jalkauttamiseksi.

Knowitilla on pitkä kokemus ja monipuolinen osaaminen brändistrategian ja asiakaskokemuksen kehittämisessä. Olemme auttaneet lukuisia johtavia pohjoismaisia yrityksiä kehittämään ja johtamaan liiketoimintaa brändin kautta ja tukeneet muutoksen käytäntöön viennissä. Strateginen lähestymisemme yhdistettynä palvelumuotoilu- ja teknologiaosaamiseen varmistavat, että teemme oikeita asioita oikealla tavalla kohti brändin syvintä olemusta ja lupausta tuottaen maksimaalisen lisäarvon sekä asiakkaalle että yritykselle. Lue lisää knowit.fi