MarkkinointiUutiset nostaa juttusarjassaan esiin MarkkinointiUutisia julkaisevan MarkkinointiKollektiivin Facebook-ryhmän mielenkiintoisimpia keskusteluita. Tällä viikolla keskustelua herätti muun muassa Hesburger-kohu.

Pikaruokaravintola Hesburger joutui viime viikolla myrskynsilmään, kun useat yhtiön työntekijät kritisoivat julkisesti työskentelyolosuhteitaan, joita kuvailtiin jopa sietämättömiksi. Hesburger ei reagoinut kohuun saman tien, vaan yrityksen perustaja Heikki Salmela kommentoi asiaa mediassa vasta pari päivää myöhemmin.

MK:n Facebook-ryhmässä eräs henkilö aloitti keskustelun aiheesta ja sanoi “Hesburger-kohu on malliesimerkki epäonnistuneesta kriisiviestinnästä”. Syiksi hän nosti seuraavat kahdeksan asiaa:

1. Asiaa ei otettu heti vakavasti, asiaan ei reagoitu heti.
2. Faktoja ei kerrottu, faktat eivät olleet tiedossa, media sai kaiken vallan.
3. Ei herätetty luottamusta, ei seisottu omien arvojen takana.
4. Ei osoitettu empatiaa.
5. Ei pyydetty anteeksi.
6. Ei sitouduttu muutokseen.
7. Ei avattu keskustelukanavia.
8. Ei tehty ennakoivia toimenpiteitä tulevan myrskyn edessä.

Aiheesta nousi laaja keskustelu. Monet olivat keskustelun aloittajan kanssa samaa mieltä: viestintä epäonnistui.

– Anteeksipyyntö tuli myöhässä. Kriisiviestinnässä se täytyy tulla välittömästi, ei sen jälkeen kun asia on kiistetty ja syytetty työvoimapulaa, sanoi eräs keskustelija.

– Kriisiviestintäsuunnitelma toki tarvitaan, vaikea kuvitella ettei tämänkokoisella firmalla sellaista olisi? Ennemmin veikkaan, että yrittäjällä ei ole ollut sen pointit mielessä haastattelua annettaessa. Pyydettiinko johtoryhmä koolle, konsultoitiinko viestintää? Minulla olisi ainakin yrittäjänä vaikea pitäytyä suunnitelmassa, ja siksi keräisin tiimin kasaan tällaisessa tilanteessa.

Esiin nousi myös se, että kohua ei pakosta olisi saatu alas edes hyvällä kriisiviestinnällä.

– Vaikka lista on ihan hyvä, väitän ettei edes noilla stepeillä tältä oltaisi vältytty. Kun iltapäivälehti ottaa homman ns. käsittelyyn, tarpeeksi tyytymättömiä työntekijöitä löytyy ja ihmiset ovat asiasta kiinnostuneita, se riittää. Yritys voi ja tietysti kannattaa pyytää anteeksi ja tehdä muutkin järkevät toimenpiteet, mutta niistä huolimatta mylly pyörii lööppimediassa noin viikon, kunnes se on loppuun kaluttu. Eli tätä hommaa ei kyllä millään kriisiviestintäsuunnitelmalla olisi pelastettu.

Tällaisissa tapauksissa paine kohdistuu usein viestintäosastoon, ja eräs keskustelija nostikin esiin, että katse kannattaisi lyödä ylimpään johtoon.

– Liian usein keskitytään näissä ihan niiden mokanneiden organisaatioiden tasolla syyttämään vaikka just viestintää, vaikka sillä ei nyt sit tehdä kuin paskan jälkihoitoa - toki senkin voi tehdä just hyvin. Enemmän pitäis nyt mennä siihen johtamiseen ja vastuulliseen toimintaan. Ilmapiiriasioihin. Työkyvyn johtamiseen, joka on termi, jota vain pieni prosentti johtajista oikeasti edes tunnistaa oikein.

Keskustelussa mietittiin kriisiviestintää laajalla skaalalla ja todettiin, että anteeksipyyntö ei ole aina oikea ratkaisu.

– En suosittele vaikenemista, mutta anteeksipyyntö on minusta usein virhe. Omat toivottavasti hyvät periaatteet kannattaa kertoa kun kriisi syntyy, eräs keskustelija sanoi.

– Kyllä meillä on muitakin yrityksiä, jotka vaikenevat kohun edessä. Sekin on strategia, sillä kohta tulee uusi kohu IP lehdille puitavaksi ja tämä kaikki on ohi - valitettavasti. Kyllä ne niitä työntekijöitäkin saa - tulevat / rekryävät sitten ulkomailta. Tai saavat siihen sitten hyvän syyn... Ja tarkoitukseni ei ole vähätellä asiaa, vaan sanoa että tämä on myös yleinen straginen valinta, toinen keskustelija jatkoi.