Kaupan liiton ja ETU ry:n tutkimuksen mukaan asiakkaiden kokemus kaupan tarjoamasta palvelusta on keskimäärin heikentynyt korona-aikana. Eniten asiakaskokemus on heikentynyt rautakaupassa ja tavarataloissa. Tulosten mukaan parhaan asiakaskokemuksen saa päivittäistavarakaupassa.

Pandemialla on ollut merkittävä vaikutus tuloksiin, sillä koronavirus on vaikuttanut kauppojen saavutettavuuteen ja viihtyisyyteen.

– Pandemian aikana asiakkaiden päivittäiset kulkureitit muuttuivat, eikä tutuissa kaupoissa asiointi sujunut entiseen tapaan. Todennäköisesti myös pelot kauppojen siisteydestä ja tartuntariskeistä kasvoivat, Kaupan liiton pääekonomisti Jaana Kurjenoja analysoi.

Tutkimuksessa kuvataan palvelukokemusta, asiakastyytyväisyyttä ja muita fyysisten kauppojen ja asiakkaiden välisiä vuorovaikutustilanteita numeerisin mittarein. Tutkimuksen mukaan käytännön palvelutyö ei heikentynyt niin paljon kuin arviot siisteydestä tai sijainnista.

Jotkut onnistuivat myös parantamaan tuloksiaan. Esimerkiksi urheiluvälineketju Intersport paransi lukemiaan käytännön palvelutyön sekä tuote- ja palveluvalikoiman suhteen.

– Urheilukauppa on palvelulaji ja monikanavaisuus siihen kiinteästi liittyvä konsepti. Parhaan asiakaskokemuksen tarjoamiseksi tarvitaan syvää ymmärrystä lajeista, asiakkaasta ja hänen tarpeistaan. Erinomaisesta palvelukokemuksesta myymälöissä ovat vastanneet Intersport-kauppiasyrittäjät tiimeineen. Ostoinspiraatio saattaa syntyä verkossa, minkä jälkeen haluamme pystyä tarjoamaan asiakkaalle parhaan mahdollisen palvelun kivijalassa, avaa Keskon vapaa-ajan kaupasta vastaava johtaja Sami Kiiski tiedotteessa.

Asiakastyytyväisyydellä on iso vaikutus liiketoimintaan, miksi etenkin isot yritykset panostavat rajusti asiakaskokemukseen. Tutkimusten mukaan palvelukokemuksella on iso merkitys asiakaskokemukseen – etenkin yli 50-vuotiaiden ryhmässä.

Tulevaisuutta silmällä pitäen yritysten kannattaakin pohtia palvelukokemuksessaan vanhempia ikäluokkia, sillä Suomen väestö ikääntyy.

– Kaupan kannattaa entistä enemmän pohtia, miten palvella yli viisikymppisiä asiakkaita, jotka asioivat fyysisissä myymälöissä milleniaaleja enemmän. Se voi olla lähitulevaisuuden kilpailuvaltti, Kurjenoja vinkkaa.

Milleniaalien ja nuorempien asiakaskokemukseen voidaan vaikuttaa etenkin digitaalisissa kanavissa.

– Milleniaalit ja Z-sukupolvi tekevät mobiilisti paljon tiedonhakua ja hintavertailuja, ja siksi hyvät verkkosivut ohjaavat heidän valintojaan ja vaikuttavat suoraan ostokokemukseen myös fyysisissä myymälöissä.

Sekä kivijalassa että verkkokaupassa pitää kiinnittää huomiota myös hintatasoon.

– Hinta-laatusuhde ohjaa kaupan valintaa ja palvelu luo asiakastyytyväisyyttä, Kurjenoja lisää.

Tutkimuksen mukaan palvelukokemusta paransivat eniten Intersport ja vaateketju Cubus.

Lähde: Kauppa.fi