.jpg)
Digitalisaatio on muuttanut asiakaskokemusta, ja tulevaisuuden asiakaskokemus on tekoälyä hyödyntävä fyysisen ja digitaalisen kokemuksen hybridi, ilmenee SAS Instituten tuoreesta tutkimuksesta. Kehitettävää on kuitenkin esimerkiksi henkilötietojen käsittelyn läpinäkyvyydessä.
SAS Institute toteutti yhdessä markkinointijohtajien alan järjestön, CMO Councilin kanssa tutkimuksen, johon haastateltiin yli 1000 markkinointijohtajaa ja 2000 asiakasta ympäri maailmaa. Lisäksi valikoituihin yrityksiin tehtiin johdon syvähaastatteluja. Tutkimuksessa selvitettiin, millaisena yritysten markkinointijohtajat ja asiakkaat näkevät tulevaisuuden asiakaskokemuksen.
Tutkimuksesta käy ilmi muun muassa se, että noin kaksi kolmasosaa kuluttajista ei koe hallitsevansa sitä, mitä brändit heidän tiedoillaan ja yksityisyydellään tekevät. Yli puolet on sitä mieltä, että yritykset eivät toimi riittävän hyvin kertoessaan asiakkaille, miten he tietojaan käyttävät, eivätkä ole läpinäkyviä tietosuojasääntöihin ja tietoturvaloukkauksiin liittyen.
"Brändien tulisi kertoa avoimesti tietosuojasäännöistä ja tietoturvaloukkauksista."
– Brändien tulisi kertoa avoimesti tietosuojasäännöistä ja tietoturvaloukkauksista sekä siitä, miten he käyttävät tietojaan, sillä yksityisyydensuojavirheet vahingoittavat kuluttajien luottamusta yrityksiä kohtaan, SAS Instituten Senior Business Advisor Simo Lehtovirta muistuttaa tiedotteessa.
81 prosenttia kuluttajista kuitenkin kertoi olevansa halukkaita jakamaan tietojaan brändille, jos he hyötyvät siitä jotenkin.
Tietojenkäsittelyn eettisissä kysymyksissä on huomattava ero amerikkalaisten ja eurooppalaisten yritysten välillä. Vain noin neljännes haastatelluista amerikkalaisjohtajista suunnittelee ottavansa käyttöön eettisen lähestymistavan henkilötietojen käsittelyyn. Euroopassa, Lähi-idässä ja Afrikassa osuus on kaksinkertainen.
Tulevaisuuden asiakaskokemus on Lehtovirran mukaan digitaalisen ja fyysisen asiakaskokemuksen yhdistelmä.
Tutkimukseen haastatelluista markkinointijohtajista 60 prosenttia on sitä mieltä, että asiakaskokemus on muuttunut ja kehittynyt merkittävästi viime vuosina, kun pandemia on vauhdittanut digitaalisia prosesseja. Vuorovaikutus asiakkaiden kanssa tapahtuu yhä enemmän älykkäiden järjestelmien, kuten tekoälyllä varustettujen chatbottien, kautta.
Silti vain yksi seitsemästä haastatellusta markkinointijohtajasta uskoo, että heidän edustamallaan yrityksellä on riittävän kypsä digitaalinen infrastruktuuri tällaisen hybridikokemuksen tarjoamiseksi.
Ensisijaisesti tekoälyä halutaan hyödyntää asiakkaiden käyttäytymisen ja tarpeiden ennustamisessa.
65 prosenttia heistä aikoo kehittää digitaalista asiakaskokemusta investoimalla analytiikkaan, tekoälyyn ja koneoppimiseen. Ensisijaisesti tekoälyä halutaan hyödyntää asiakkaiden käyttäytymisen ja tarpeiden ennustamisessa. Näin kertoi 60 prosenttia vastaajista.
Asiakkaatkin huomasivat digitaalisten palveluiden paranemisen pandemian aikana. 68 prosenttia vastaajista kertoi digipalveluiden ja -tuotteiden parantuneen huomattavasti pandemian aikana. Erityisesti vähittäiskaupan, pankkipalveluiden ja terveydenhuollon palveluiden digipuolen koettiin parantuneen.
Tutkimuksessa selvitettiin myös asiakaslojaliteetin syntymistä, mutta markkinointijohtajilla ja asiakkailla oli hieman eri käsitys siitä, mitkä tekijät siihen vaikuttavat.
Kuluttajat olivat sitä mieltä, että kaikkein tärkein asia on tuotteen tai palvelun laatu, jonka huomioi 71 prosenttia vastaajista. Toiseksi tärkeimmäksi koettiin edullinen hinta ja kolmanneksi kanta-asiakasohjelmat ja erilaiset porkkanat. Lähes yhtä moni arvosti myös asiakaspalvelun laatua lojaliteetin muodostumisessa.
Markkinointijohtajat puolestaan uskovat ensisijaisesti asiakaspalveluun, ja vasta sitten laadukkaaseen tuotteeseen. He eivät uskoneet kanta-asiakasohjelmien juurikaan vaikuttavan lojaliteettiin, puhumattakaan edullisesta hinnasta, jonka uskoi tärkeäksi lojaliteetin muodostumisessa vain 21 prosenttia vastaajista. Sen sijaan markkinointi-ihmiset uskoivat monikanavaisuuteen ja henkilökohtaisuuteen tuotetarjonnassa ja viestinnässä.
