Tänä päivänä brändeille on tärkeää tehdä yhteistyötä asiakkaiden kanssa, mikä onnistuu jatkuvalla vuorovaikutuksella. Kyse ei ole vain sanahelinästä, sillä tutkimukset osoittavat, että asiakaskeskeiset yhtiöt menestyvät taloudellisesti paremmin kuin yritykset, joilla asiakaskeskeisyys ei ole sidottu strategian keskiöön.
Vuorovaikutuksen merkitys on korostunut etenkin pandemia-aikana, kun digitalisoituminen on kiihtynyt ja mahdollistanut aiempaa tiiviimmän yhteydenpidon brändin ja asiakkaan välille. Ne brändit, jotka ovat hyödyntäneet kiihtyneen digitalisoitumisen tarjoamat mahdollisuudet, ovat selviytyneet pandemiasta poikkeuksellisen hyvin ja onnistuneet tekemään aiempaa vahvempaa kasvua.
Edelläkävijäbrändit ovat samalla muokanneet kuluttajatottumuksia ja nostaneet rimaa aiempaa korkeammalle, mikä puolestaan on lisännyt kilpailua. Se mikä toimi vielä ennen kevättä 2020, ei pakosta toimi enää tänä päivänä, ja siksi moni on jäänyt kilpailussa taka-alalle.
Kehitys on johtanut siihen, että kuluttajien vaatimustaso on kasvanut huomattavasti. Esimerkiksi elintarviketuotteiden kotiinkuljetus oli vielä tovi sitten todellista luksusta, mutta tänä päivänä kuluttaja pitää ruoan kotiinkuljetusta normaalina ja saattaa haluta tuotteet kotiinsa lähes välittömästi.
Vaatimustasoon vastaaminen ei ole helppoa, mutta jotkut yritykset aina onnistuvat siinä. Konsulttitalo Accenture Interactiven Pohjoismaiden johtaja Mattias Boman uskoo, että yksi avainasia vaatimustasoon vastaamisessa on brändien välinen yhteistyö, jonka arvo korostunee tulevaisuudessa.
Boman puhui aiheesta Sanoman perinteikkäässä Get Tomorrow -markkinointitapahtumassa torstaina. Hän painotti, että yhteistyöllä pystytään luomaan innovatiivisia tuotteita ja palveluita.
– Näemme jo nyt todella mielenkiintoisia yhteistyökuvioita yritysten välillä. Katsokaa esimerkiksi Facebookin ja Ray-Banin välistä yhteistyötä, Boman antoi esimerkin.
Facebook ja Ray-Ban loivat tänä vuonna yhdessä aurinkolasit, joilla pystyy muun muassa ottamaan kuvia ja videoita ja jakamaan niitä Facebookissa. Innovaatio on hyvä osoitus siitä, millaisia tuotteita brändien välisellä yhteistyöllä voi saada aikaiseksi.
Näemme jo nyt todella mielenkiintoisia yhteistyökuvioita yritysten välillä. Katsokaa esimerkiksi Facebookin ja Ray-Banin välistä yhteistyötä.
Kuluttajien kasvanut vaatimustaso näkyy etenkin nopeudessa ja ketteryydessä. Kuluttajat haluavat tuotteensa nopeasti ja vaivattomasti itselleen, joten logistiikkayhtiöt ovat yksi suuri tekijä yhteistyörintamalla.
– Viimeisen kilometrin kuljetuksissa tarvitaan yhteistyötä. Tällä saralla tapahtuu jo paljon logistiikkayritysten, vähittäiskauppojen ja startupien toimesta. Yksi hyvä startup-esimerkki on Gorillas, joka lupaa toimittaa ihmisten ruokaostokset kymmenessä minuutissa. Yrityksellä saattaa olla esimerkiksi Amsterdamissa kuusi “pimeää kauppaa” ympäri kaupunkia, joten tuotteet ehditään toimittaa joka paikkaan ajallaan.
Boman kehottaa, että yritykset miettisivät tarkkaan yhteistyömahdollisuuksia.
– Avainasiana on ymmärtää asiakkaiden tarpeita. Silloin yritys voi ymmärtää, mitä se voi tehdä itse ja missä sen kannattaa hyödyntää kumppaneitaan.
Yhteistyökuvioiden myötä syntyvät innovatiiviset tuotteet ja palvelut ovat osa toista tärkeää tämän päivän trendiä, asiakaskokemukseen panostamista. Asiasta puhutaan paljon, mutta läheskään kaikki yritykset eivät ole sisäistäneet, miten asiakaskokemukseen panostaminen käännetään liiketoiminnan eduksi.
Accenturen tutkimuksen mukaan 87 prosenttia johtajista sanoo, että perinteiset keinot eivät enää riitä hyvän asiakaskokemuksen luomiseen. Vähittäiskaupan johtajista vain alle puolet uskoo, että heidän yrityksensä täyttävän asiakkaiden vaatimukset.
Boman sanoo, että vuorovaikutukseen panostaminen on tänä päivänä yksi tärkeimmistä asioista, joilla luodaan hyvä asiakaskokemus.
– Kuluttajat odottavat, että brändi on kuluttajan mukana koko ostoprosessin ajan esimerkiksi tarjoamalla livechatmahdollisuuden. He odottavat brändin olevan sataprosenttisesti mukana koko matkan ajan.
Kuluttajat odottavat, että brändi on kuluttajan mukana koko ostoprosessin ajan.
Digitaalisen vuorovaikutukseen panostaminen maksaa itsensä suurella todennäköisyydellä takaisin, sillä etenkin pandemia-aikana verkko-ostaminen on lähtenyt räjähtävään kasvuun.
– Jopa ne, jotka ostivat jo valmiiksi paljon digitaalisesti, ovat kasvattaneet verkko-ostamistaan selvästi pandemian aikana. Yrityksiltä halutaan lisää muun muassa virtuaalitodellisuuteen, lisättyyn todellisuuteen ja striimaukseen liittyviä asioita. Yritykset, jotka ovat keskittyneet näihin, ovat kasvattaneet konversioitaan keskimäärin 94 prosentilla.
Digitaalisuuden korostuminen ei kuitenkaan tarkoita, että brändien pitäisi unohtaa fyysiset kaupat. Niillekin on paikkansa. Boman sanoo, että digitaalisia viestejä saavat kuluttajat ovat valmiita käymään myös viestien lähettäjän kivijalkamyymälöissä.
– Fyysiset kaupat ovat kuitenkin muuttuneet enemmänkin markkinoinnin välineeksi. Meidän täytyy muuttaa ajatus siitä, millainen arvo fyysisellä liikkeellä on. Esimerkiksi Porsche on luonut itselleen kokemuskeskuksen, jossa voi testata autoja, mutta ajaa myös simulaattoreita ja saada opetusta henkilökohtaiselta ajo-opettajalta, Boman päätti.
