ASML:n Asiakkuusindeksi 2022 -tutkimuksen mukaan Aurinkomatkat on jättänyt parhaan asiakaskokemuksen suomalaisasiakkaisiin. S-Pankki puolestaan on asiakasuskollisuudeltaan paras.

ASML:n tutkimuksessa oli mukana 56 isoa ja tunnettua yritystä eri aloilta. Vastaajana oli yli 4000 tuhatta kuluttajaa.

Asiakaskokemuskategoriassa Alko menetti kärkisijansa ja tippui toiseksi Aurinkomatkojen taakse. Yliopiston Apteekki piti kolmossijansa.

‍

Aurinkomatkat keräsi kaikkiaan 83,3 pistettä sadasta. Alkon lukema on 82,4, joka on piirun verran parempi kuin viime vuonna. Yliopiston apteekin lukema on 81,2. Kärkikolmikon jälkeen seuraavana tulevat Musti & Mirri, Verkkokauppa.com ja Zalando.

Asiakaskokemus mitataan hyödyn, helppouden ja miellyttävyyden kautta asteikolla 1–10 arvioituna.

S-Pankki on kahden edellisen vuoden tapaan asiakasuskollisuudeltaan vahvin. S-Pankin lukema laski hieman ja oli 73,9. Kärkikolmikkoon mahtuivat myös Motonet ja S-ruokakaupat.

Verkkokauppa.com ja Ikea tippuivat mitalisijoilta, mutta mahtuivat kymmenen parhaan joukkoon. 

Asiakasuskollisuus mitataan suosittelun, ostoaikomuksen ja pysyvyyden kautta.

– Asiakaspito ja asiakasuskollisuus on kovalla koetuksella. Hinnanmuutokset, poikkeusolot ja vastuullisuuden merkityksen kasvu luovat yrityksille yhä haastavampaa ristiaallokkoa. Yhä laadukkaampi oma data, alati tuoreutuva asiakasymmärrys ja nopea dataohjautuvuus ovat avaintekijöitä kun luovitaan kohti voittavaa asiakasymmärrystä, neuvoo ASML:n toimitusjohtaja Jari Perko.

Tutkimuksessa kysyttiin myös, mitä brändejä kuluttajat pitävät vastuullisimpana.

Ykköspaikka jaettiin S-Pankin ja Yliopiston Apteekin kesken. Toiselle sijalle ylsi Lähitapiola ja kolmanneksi Vattenfall.

– Vastuullisuus ja asiakkaan halu asioida yrityksen kanssa kulkevat yhä vahvemmin käsi kädessä. Vahvaa asiakaskokemusta ja -uskollisuutta on vaikea rakentaa ilman yrityksen sitoutumista vastuullisuuteen. Pelkät puheet eivät enää riitä – kuluttajat arvioivat myös yhä kriittisemmin yritysten todellisia tekoja vastuullisuudessa, arvioi tutkimusryhmään kuulunut Tom Nickels.

Tutkitut yritykset: Matkailu: Aurinkomatkat, TUI, Tjäreborg, Finnair, Tallink Silja, Viking Line, Eckerö Line, VR, OnniBus, HSL ja Tier. Päivittäistavarakaupat: K-ruokakaupat, Lidl ja S-ruokakaupat. Pankit & Vakuutus: Aktia, Danske Bank, Nordea, OP Pankki, POP-pankki, S-Pankki, Säästöpankki, Fennia, If, LähiTapiola ja Pohjola Vakuutus. Rahapelit: Veikkaus, Unibet, Mr. Green ja PAF. Sähköyhtiöt: Fortum, Helen, Oomi ja Vattenfall. Teleoperaattorit: DNA, Elisa/Saunalahti, Telia. Omnichannel: Alko, Amazon, Biltema, Sokos, Stockmann, IKEA, Tokmanni, Clas Ohlson, Motonet, Ellos, Musti & Mirri, Power, Verkkokauppa.com, XXL, Zalando, Gigantti ja Yliopiston Apteekki. Terveyspalvelut: Mehiläinen, Pihlajalinna ja Terveystalo.

Lähde: ASML