“Ei, ei kiinnosta tarpeeksi, mutta se on enenevissä määrin alkanut kiinnostaa. Markkinoinnin keinovalikko on lähestymässä myyntiä, mutta markkinoijilla on edelleen kuilu siihen, että asiakasrajapintaa kuunneltaisiin oikeasti. 

Joissain yrityksissä markkinointi ja myynti haastattelee niitä ihmisiä, jotka tuovat rahaa tilille – eli asiakkaita – ja siitä on aidosti hyötyä. Itse toimin paljon yrittäjävetoisten yritysten kanssa, ja niissä usein ymmärretään, mistä raha tulee. Näissä yrityksissä markkinointi ja myynti nähdään toimintona, joiden pitää kulkea yhdessä.

Yksi epäkohta on siinä, että markkinoinnissa on usein erilaiset mittarit kuin myynnissä, ja jos asioita mitataan eri tavalla, myynti ei pelitä. Perinteisesti myynnissä mitataan, paljonko rahaa tulee sisään, kun taas markkinoinnissa mitataan, paljonko rahaa lähtee ulos.

Toinen epäkohta on se, että mainostoimistojen johtajat eivät puhu tarpeeksi myynnistä. He puhuvat intohimoisesti markkinoinnista, eivät myynnistä. He ajattelevat, että myynti on liian krouvia hommaa.

Kaipaan sitä, että markkinoinnin narratiivi tarinankerronnassa olisi automaattisesti myynnissä mukana, etenkin B2B-toimialoilla mutta myös kuluttajapuolella. Vanha vitsi kuuluu, että tarjouslehtinen lähtee kotiin, ja asiakas menee kauppaan ja sanoo nähneensä tarjouksen, mutta myyjä kysyy, missä tällainen tarjous on ollut. Tämä on pieni malliesimerkki ongelmakohdasta. Tarinankerrontaa ja brändiä ylipäätään pitäisi rakentaa pieteetillä. Pitää pohtia, miten istuttaa markkinoinnin tarina, oivallukset ja sanoitukset myyntiin. 

Mainostoimistojen johtajat eivät puhu tarpeeksi myynnistä. He puhuvat intohimoisesti markkinoinnista, eivät myynnistä. He ajattelevat, että myynti on liian krouvia hommaa.

Meitä saattaa painaa vanhat tottumukset, mikä johtaa siiloutumiseen, mutta jos yrityksissä laitettaisiin keskiöön asiakaskokemus, se lävistäisi kaikki siilot. Asiakaskokemukseen panostaminen mahdollistaa sellaisen tekemisen, ettei siiloutumista pääse syntymään. Silloin aistitaan asioita yhdessä. Käytän luennoillani esimerkkinä kuvaa rotkosta, jonka toisella puolella on brändi ja toisella puolella asiakas. Rotkon ylittää lupausten silta. Sitten kysymys kuuluu, kuinka tukevaksi brändi rakentaa sillan? Eli kuinka hyvin asiakaslupaus täytetään? Jos asiakaslupaus täytetään hyvin, silloin brändi ja asiakas kohtaavat keskellä siltaa. Jos ei täytetä, silta romahtaa.

Tässä olisi tärkeää ymmärtää, että markkinointi on ihmisen ymmärtämistä, antropologiaa ja psykologiaa. Markkinoinnista ja myynnistä on tehty liian kryptistä. Niistä on väkisin tehty tiedettä ja matematiikkaa. Markkinointi on kuin jazzmusiikkia. Kun jazz kehitettiin 1920-luvulla, kukaan ei ollut opiskellut sitä. Se on bluesin tavoin improvisaatioon perustuvaa musiikkia, joka syntyy soittajan sydämessä ja sielussa. 

Neuvoisin, että yrityksissä otettaisiin käyttöön uusi rutiini, jossa esihenkilöt, myynti ja markkinointi juttelisivat joka kuukausi asiakasrajapinnassa toimivien työntekijöiden kanssa. Siinä jaettaisiin kaikki hyvät ja huonot kokemukset sekä kehitysehdotukset. Sieltä löytyy liiketoiminnan kehityskohdat, joita paikkaamalla parannetaan asiakaskokemusta. Hiljainen tieto pitää tehdä äänekkääksi.”