Olen tehnyt työelämässä niin monta mokaa, etten edes muista kaikkia. Olen kuullut väärin. Olen ymmärtänyt väärin. Olen näppäillyt väärin. Olen ajatellut väärin. Olen käyttänyt puutteellista tietoa. En ole tiennyt, etten tiedä, ja mokannut siksi. Olen ollut väsynyt, ja mokannut vain siksi. Olen sekoittanut päivämäärät ja aikavyöhykkeet.

Kuinka monta kertaa olenkaan kuullut, kuinka jokaisessa organisaatiossa mokat julistetaan välttämättömiksi, jotta voidaan oppia uutta. Niitä kutsutaan inhimillisiksi sattumiksi, kun “ihmisiä tässä kaikki ollaan”. Rapatessa saa roiskua ja tekevälle sattua. Virheiden kautta koko tiimi kehittyy – yhdessä kumppaneiden kanssa, julistetaan kirkasotsaisesti. 

Mutta kun tosiarki, laskutettavat työt ja raha astuvat kuvioon, ei mokille aina olekaan sijaa.

Minulta on usein saanut enemmän hyvitystä asiallisella reklamaatiolla kuin rähjäämällä.

Moka on lahja, sanotaan, ja mietitään, miksei työarjen mokia tuoda enemmän esille yli organisaatiorajojen. Niin yhteinen oppiminen kertautuisi, eikä sinun tarvitsisi kaatua samaan ongelmaan, joka sai minut rähmälleni. Valitettavasti mokien jakamista tuntuu kuitenkin jarruttavan se seikka, että toisille moka tuntuu olevan lahja, jonka käärenaruista voi nyhtää mokannutta organisaatiota tai vetää mokannutta yhteyshenkilöä pieneen hirteen.

Monista mokistani olen oppinut, että aina mokan suuruus ei vaikuta siihen, miten asia sovitaan. Ennemmin kyseessä tuntuu olevan ihmistyyppikysymys. Kun toiselle riittää jättimäisen mokan korjaamiseksi pahoittelu ja asian läpikäynti, haluaa toinen tuskin huomattavasta asiasta täyden korvauksen ja ekstrahyvitykset korkoina. 

Ihmistyypistä riippuu myös se, voidaanko käsitellyn mokan jälkeen jatkaa yhteistyötä. Onko moka tosiassa annettu anteeksi vai muistutetaanko tai jopa kiristetäänkö mokalla jatkuvasti jälkikäteen?

On selvää, että sovittu toimitetaan aina. Maksamastaan tuotteesta tai palvelusta kuuluu reklamoida, jos se ei vastaa kuvaustaan. En kuitenkaan ole koskaan ymmärtänyt kyykyttämistä ihmissuhteissa, en myöskään bisneskontekstissa. 

Jos mokat hyväksytään vain korulauseina juhlapuheissa, olette vaarassa päästää muut kiristyvässä kilpailutilanteessa ohituskaistalle. 

Kun olen ottanut vastaan huutoa ja raivoamista omista mokistani ja kuunnellut piikittelyä niistä vielä vuosienkin päästä, myönnän, että uskallus ja halu luoda asiakkaalle uutta ovat kadonneet. Tunnustan myös, että minulta on usein saanut enemmän hyvitystä asiallisella reklamaatiolla kuin rähjäämällä.

Parhaimmillaan mokista on yhdessä tiimin kanssa luotu jotain toimivampaa ja parempaa kuin mitä ilman mokaa oltaisiin saatu aikaan. Innostavia mokien kautta mahtavuuksiksi -tarinoita on esimerkiksi gastronominen historia täynnä! Olut, crêpes Suzette -ohukaisjälkiruoka ja roquefort-sinihomejuusto ovat kaikki mokan kautta syntyneitä. Myös yksi omista lempijälkiruuistani, tarte tatin -piiras, on syntynyt vahingossa, kun omenat kärähtivät pannulla.

Suosittelen siis tarkistamaan sekä henkilökohtaisen että edustamasi organisaation suhteen kaikkien niiden henkilöiden mokiin, joiden kanssa työskentelette. Jos mokat hyväksytään vain korulauseina juhlapuheissa, olette vaarassa päästää muut kiristyvässä kilpailutilanteessa ohituskaistalle. 

Kun yhdessä työskentelevillä ihmisillä – myös eri organisaatioista – on hyvä olla yhdessä, syntyy uusia ideoita ja kokeiluita. Siihen kuuluu, että välillä mokataan. Psykologisesti turvallisessa kumppanuudessa mokienkin kautta kasvetaan aidosti yhdessä. Se jos mikä vauhdittaa bisnestä – ja maistuu mainiolta!