Asiakaskohtaamista ei arvosteta riittävästi monessa organisaatiossa, paljastaa keskusteluni viime vuonna kesätöissä olleiden nuorten kanssa.
Kesätyöntekijät kertoivat, että perehdytyksessä käytiin pieteetillä läpi kaikki työhön liittyvät nippelit ja nappelit: kassakoneen käyttö, hattara- ja pehmiskoneen huolto, limuhanojen vaihto ja varsin seikkaperäinen ohjeistus siivousvälineiden käytöstä. Vain harvalle oli kuitenkaan muistettu mainita siitä, että asiakasta tervehditään. Näin oli, vaikka kesätyö oli esimerkiksi kaupan kassalla, ravintolan tarjoilijana tai kesätapahtuman lipun- tai jäätelönmyyjänä. Siis tärkeässä työssä ja asiakaskohtaamisen eturintamassa.
Asiakaskohtaamiset ovat usealle alalle kriittisiä. Ilman niitä bisnes ei pyöri.
Kun asiakaskohtaaminen ei pääse uuden kesätyöntekijän perehdytyslistan agendalle, ei asiakaskohtaamiskulttuuria edes yritetä johtaa. Nämä puutteet perehdytyksessä kertovat siitä, ettei asiakasta ja kesätyöntekijän työelämäpolkua arvosteta riittävästi.
Asiakaskohtaamiset ovat usealle alalle kriittisiä. Ilman niitä bisnes ei pyöri. Kesätyö on monelle nuorelle ensikosketus työelämään, ja siksi perehdytyksessä tulisi käydä perusteellisesti läpi kaikki työhön liittyvät tärkeät seikat.
Pysähdy hetkeksi miettimään, kuinka herkästi someen kirjoitetaan negatiivisia asiakaspalautteita pieleen menneistä asiakaskohtaamisista. Jo sen tulisi herättää koko organisaatio auttamaan jokaista työntekijäänsä loistamaan asiakkaiden kanssa. Hyvä asiakaspalvelu on halpa arjen vakuutus niin organisaation maineenhallintaa kuin arjen sujuvuuttakin ajatellen.
Kesätyöntekijä, jos sinulle ei perehdytyksessä mainita seuraavia asioita, selvitä ne oma-aloitteisesti:
Miten työhösi liittyvä asiakaskohtaaminen yleisimmin etenee (muun kuin sen jo läpikäydyn kassakoneen käytön osalta)? Tervehdyksen kaltaiset pieneltä tuntuvat sanat ovat tärkeitä.
Lisäksi on tärkeää, että saat perehdytystä myös asiakaspalautteen vastaanottamiseen. Oli palaute sitten kiittävää tai korjaavaa, selvitä, kuinka siihen tulee reagoida. Vaadi sanoitetut esimerkit avuksesi, sillä ne auttavat sinua työssäsi konkreettisimmin.
Millaiset mandaatit sinulle annetaan ratkoa arjessa esille tulevia tilanteita itse?
Jollei sinut palkanneella organisaatiolla ole antaa vastauksia, teet kysymyksilläsi organisaatiolle ison palveluksen. Teet nimittäin näkyväksi asiakaskohtaamisen arvostuksen puutteen.
Miten sinut ohjeistetaan toimimaan erilaisissa asiakaskohtaamisen poikkeustilanteissa? Kaikkia tilanteita ei pysty simuloimaan ennakkoon. Millaiset mandaatit sinulle annetaan ratkoa arjessa esille tulevia tilanteita itse? Missä ja millaisissa asioissa menee oman harkinnan raja?
Kannustetaanko sinua jo perehdytyksessä tuomaan epäasiallinen käytös esille ja kerrotaanko sinulle, kuinka asioita selvitetään?
Vastaukset kertovat paljon myös sinut palkanneen organisaation kulttuurista. Ohjeet erilaisten tilanteiden ratkaisemiseksi kertovat siitä, ollaanko organisaatiossa aidosti valmiita tekemään töitä asiakasta varten. Kesätyöntekijänkin täytyy olla tietoinen organisaation asiakaspalvelun tavoista.
Kuinka hoidetaan mahdolliset epätoivottavat tilanteet niin asiakkaiden kuin työyhteisönkin kesken? Toivon, että et kohtaa huonoa käytöstä työpaikallasi. Jos niin kuitenkin käy, sinun on hyvä tietää, miten sinua autetaan. Kannustetaanko sinua jo perehdytyksessä tuomaan epäasiallinen käytös esille ja kerrotaanko sinulle, kuinka asioita selvitetään?
Prosessien tarkoitus on luoda työpäiviin turvaa. Ne kertovat sinulle, että organisaatio ja esihenkilö turvaavat selustasi, jos jotain ikävää sattuu. Asioiden selvittämistä helpottaa, että niiden hypoteettisesta mahdollisuudesta on keskusteltu.
Kesätyö on ansainnan ja työelämämaistiaisen lisäksi hyvää uuden oppimisen aikaa niin työntekijälle kuin organisaatiollekin. Kesätyöntekijälle se on lisäksi parhaimmillaan mahdollisuus urapolun rakentamiseen. Hyvää työtä tehneitä on pyydetty jatkamaan työssä tai heitä on jopa rekrytoitu muualle, kun asiakas on hurmioitunut heidän toiminnastaan. Sekin on yksi syy, miksi jokaisen kannattaa miettiä ja hioa asiakaskohtaamisia.
Marica Thorén havainnoi mielellään markkinoinnin ammattilaisten arkea. Thorén työskentelee MarkkinointiUutisia julkaisevassa MarkkinointiKollektiivissa.
