Empaattiset ihmiset mielletään helposti maailmaa syleileviksi parantajiksi, mutta kyllä minunkin kaltaiseni mörökölli kykenee empatiaan.

Empatia kun ei ole sama asia kuin sympatia. Empatia on toisen ihmisen näkökulman ymmärtämistä ja tiedostamista. Sympatia puolestaan on toisen ihmisen tunteiden tuntemista.

Empatiaa voi tuntea, vaikka toisen ihmisen arvomaailma ja elämä olisi päinvastainen oman kanssa. Empatia ei vaadi hyväksyntää, vaan tunteiden ja motiivien ymmärtämistä. Empatia on vieras työkalu dataan ja tuotteiden erinomaisuuteen luottavalle suomalaiselle insinöörikansalle.

Mikään data tai tutkimus maailmassa ei paljasta tunteita ja motiiveja niin kuin se, että kokee ja ymmärtää itse, mistä ne kumpuavat.

Markkinoinnin parissa työtään tekevät puhuvat vaikuttamisesta, mutta hyvin usein käy selväksi, että näkemys siitä, mihin ja miten halutaan vaikuttaa, puuttuu. Vaikka mittareita on paljon, monella ei ole hajua, mitä pitäisi mitata.

Eräs konsultti valitteli hiljattain, että johto asettaa NPS:lle tavoitteita, vaikka kukaan ei ymmärrä, mitkä asiat vaikuttavat sen muutokseen. Niinpä markkinointi lähtee kasvattamaan sokkona NPS:ää kymmenellä pinnalla ilman, että kukaan kyseenalaistaa toimeksiantoa. Ei ihme, että asiakaskeskeisyys on usein vain sanahelinää.  

Kollegani ehdotti kerran, että mainostoimistoihin tulisi palkata antropologeja. Ymmärtääkseen ihmisiä paremmin ei kuitenkaan tarvitse palkata antropologeja. Riittää, että on kiinnostunut ihmisistä – siis muistakin kuin itsestään tai itsensä kaltaisista. Mikään data tai tutkimus maailmassa ei paljasta tunteita ja motiiveja niin kuin se, että kokee ja ymmärtää itse, mistä ne kumpuavat.

Ymmärtääkseen ihmisiä pitää mennä ihmisten luo.

Eipä siis ihme, että vuosia sitten toimistoissa innostuttiin Ideon kaltaisista toimijoista, jotka ymmärsivät, että design on turhaa ilman empatiaa ja sen synnyttämiä havaintoja oikeasta elämästä. Ymmärtääkseen ihmisiä pitää mennä ihmisten luo.

Suuresti arvostamani kollegani Kari Puumalainen on puhunut paljon empatiasta. Hänkin on muuten mörökölli ja vielä viisas sellainen. Hän totesi, että on mahdotonta käsikirjoittaa mitään ilman empatiaa. Käsikirjoittaminen ei ole pelkkää sanojen kirjoittamista ihmisten suuhun, vaan asettautumista toisen ihmisen asemaan. Pitää ymmärtää vuorovaikutusta.

Jos siis haluat vaikuttaa ihmisten elämään, ammenna siitä. Löysät demografiakuvaukset ovat tuttuja meille kaikille. Ne eivät avaa kenellekään tietyn ikäisten tai kaltaisten ihmisten sielunmaisemaa.  Sen sijaan, että istut toimistossa, oletat asioita tai luet tilastoja, avaa silmät ja korvat ja mene bussiin, kahvilaan, juna-asemalle, toiseen kaupunkiin tai ihan minne tahansa, missä on erilaisia ihmisiä kuin sinä itse.