Tilasin palvelun. Se toteutettiin sovittuna ajankohtana, ja olin siihen tyytyväinen.

Sain palautekyselyn palvelusta. Vastasin siihen värittämällä neljä tähteä digitaalisesti puhelimeni ruudulla. Kommentiksi laitoin kiitokset.

Pian minua tavoiteltiin sekä puhelimitse että sähköpostitse antamani palautteen vuoksi. Miksi saimme vain neljä tähteä, minulta kysyttiin. Mitä voisimme tehdä, että antaisit viisi tähteä, haluttiin tietää.

Olin ihmeissäni. Neljä tähteä on oikein hyvä. Viisi jätän tilanteisiin, kun minut lyödään ällikällä. 

Minusta tuntui, että olen vain erilaisten kolmikirjaimisten tutkimuskyselyiden maalitaulu.

Miten minut sitten lyödään ällikällä? En ainakaan ylläty, jos olen jo kertonut, kuinka minut voitaisiin yllättää. Asiakkaana minut hurmataan parhaiten, kun minua on osattu ajatella tavoilla, joita en ole itse alleviivannut.

Pian sain kuitenkin vielä uuden palautekyselyn: “Miten onnistuimme palautetta pyytäessämme? Arvioi 1-5 tähdellä”.

Minusta tuntui, että olen vain erilaisten kolmikirjaimisten tutkimuskyselyiden maalitaulu. Se sai aikaisemmin antamani hyvät Customer Satisfaction Score (CSAT) -pisteet mielessäni laskemaan. 

Siihen loppui kiinnostukseni asiakaskokemuksestani kommunikointiin. Annan aikaani mielelläni hieman, mutta nyt mielessäni kävi, kannattaisiko minun asiakkaana lähettää konsulttilasku asiakkuudestani.

Viiden tähden tavoite ei välttämättä ole se oikea mittari suomalaisasiakkaita palvellessa.

Asiakaskokemuksen kehittäminen on liiketoiminnan kulmakiviä. Siksi asiakaskokemusta ja asiakastyytyväisyyttä sietääkin seurata. Palautekyselyiden lähettämisen hurmiossa kannattaa kuitenkin aika ajoin pysähtyä tarkistamaan, keneltä kysytään, miten kysytään ja mihin saatujen vastausten mittarit vaikuttavat. Holtiton palautekiima saattaa saada vaarallisia tilanteita aikaan arjessa. Tässä pari esimerkkiä:

Net Promoter Score (NPS) -luvut huutavat tältä viikolta punaista, ja pankin lainaneuvottelija pyydetään esihenkilönsä luokse keskusteluun. Mitä on tapahtunu? Miten huonot luvut selitetään eteenpäin? Palautekysely on lähtenyt asiakkaille, joiden vakuudet eivät ole mahdollistaneet asuntolainatoiveen täyttymistä. Harva kielteisen lainapäätöksen saanut, jonka asuntohaave on romutettu, pystyy suositteluasteikkoa täyttäessään erottamaan kohteliaasti palvelleen lainaneuvottelijan ammattitaidon siitä tosiasiasta, että kielteisen lainapäätöksen teki mahdollisesti aivan joku muu.

‍Customer Satisfaction Indexin (CSI) keskiarvo on kohdillaan. Lentoyhtiössä porskutetaan  eteenpäin, mutta ei huomata kannattavimpien premium-asiakkaiden käyneen tyytymättömiksi, kun taas kannamattomimpien asiakkaiden tyytyväisyys nostaa keskiarvon muikeaksi. Töyssyinen laskeutuminen kannattavuusmielessä saattaa olla edessä, ja siihen matkataan hyvällä fiiliksellä ilmakuopitta, koska tuijotetaan vain keskiarvoa.

Viiden tähden tavoite ei välttämättä ole se oikea mittari suomalaisasiakkaita palvellessa. Ensin kun tulisi saada suomalaisluonne muutettua toista vilpittömästi kehuvaksi. Kansakuntamme mentaliteetilla ei lennetä arvosteluasteikkojen kärkipäähän, “ettei ne vaan ylpisty ja luule, että hintoja voi nostaa” tai “pitää aina jäädä vähän parantamisen varaa”. Tämä se taisi minunkin antamassa palautteessa hieman näkyä.