Asiakaskokemusten ammattilaisverkosto CXPA Finland on julkistanut vuosittaisen Asiakaskokemusten johtaminen Suomessa -selvityksen menestyjät. Sokos Hotels on jälleen ykkösenä, Elisa toisena ja Fennia kolmantena. Muut kymmenen parhaan joukkoon yltäneet organisaatiot ovat neljännen sijan jakaneet DNA ja Verkkokauppa.com, kuudenneksi sijoittunut Työeläkeyhtiö Elo, seitsemänneksi yltänyt Pohjola Vakuutus sekä kahdeksannen sijan jakaneet Fortum, Helsingin Satama ja Vaisala.

Tänä vuonna 77 prosenttia vastaajista raportoi, että heidän yrityksissään on meneillään paljon hankkeita asiakaskokemusten kehittämiseksi. Kuusi kymmenestä suunnittelee panostavansa kehittämistyöhön enemmän tulevana vuonna. Osuudessa on seitsemän prosenttia laskua viime tuloksiin verraten. Myös asiakaskokemuksen kehittämistiimien keskikoko on jatkanut pienentymistään.

Vaihtelut kysynnässä, kulurakenteessa ja työvoimassa ovat pitäneet meidät varpaillaan ja jatkuvassa muutostilassa.

Yhteispisteissä Suomen ykköseksi palasi Sokos Hotels, joka nousi myös kansainvälisissä tuloksissa ykköseksi. Jaana Matikainen, konsepti- ja kehitysjohtaja SOK Matkailukaupan ketjuohjauksesta, painottaa asiakaskokemuksen merkitystä muutoksen keskellä:

– Toimintaympäristö on ollut viimeiset vuodet koko matkailu- ja ravitsemistoimialalla poikkeuksellisen vaihteleva. Vaihtelut kysynnässä, kulurakenteessa ja työvoimassa ovat pitäneet meidät varpaillaan ja jatkuvassa muutostilassa.

Suomen tuloksia kokonaisuutena luonnehtii eräänlainen odottava kuhina.

Kyselyyn vastanneista suomalaisyrityksistä ylsi tänä vuonna kokonaispistemäärässä toiseksi ylimmälle eli Executive-tasolle 25 prosenttia. Toiseksi alimman eli Apprentice-tason tavoittaa 51 prosenttia vastaajaorganisaatioista, eli hieman pienempi osuus kuin viime vuonna. Alimmalle Survivor-tasolle jää 21 prosenttia. Tänä vuonna kaksi yritystä ylsi myös korkeimmalle eli Visionary-tasolle. Keskimäärin suomalaisyritysten indeksiluku on pysytellyt 52 pisteessä asteikolla 0–100.

– Kokonaisindeksille on ollut tyypillistä, että se muuttuu hitaasti. Suomen tuloksia kokonaisuutena luonnehtii eräänlainen odottava kuhina. Paljon aktiviteetteja on meneillään, mutta nähtäväksi jää missä määrin näkyvää kehitystä saadaan aikaan. Budjetti ole kuitenkaan enää ykkösongelma. Kehittäjät kaipaavat johdon tukea ja linjauksia - asiakas pitää saada takaisin johdon agendalle. Toivottavasti myös tekijöitä saadaan taas palkata pian lisää, jotta hyvässä suunnassa ollut kehitys jatkuu ja organisaatiot pystyvät tarjoamaan merkityksellisiä kohtaamisia asiakkailleen ja työntekijöilleen, toivoo CXPA Finlandin toiminnanjohtaja ja selvityksen toteuttaneen Shiruten toimitusjohtaja Sirte Pihlaja.

Vastaajaorganisaatioista 92 prosenttia tavoittelee erottumista muista kilpailijoista asiakaskokemuksia kehittämällä, ja 65 prosenttia kokee edelleen asiakasaktiviteetteihin tehtyjen panostusten vaikuttaneen positiivisesti tulokseen. Tässä arviossa on kuitenkin tullut jälleen usean prosentin lasku edellisiin tuloksiin nähden.

Asiakaskokemuksen kehittämiseen aikoo panostaa aiempaa enemmän 69 prosenttia vastaajista, ja 25 prosenttia aikoo panostaa siihen huomattavasti aiempaa enemmän. Ylivoimaisesti tärkeimpinä asiakkaiden kohtaamispisteinä nähtiin sähköiset kanavat, jotka olivat kehityskohteena 75 prosentilla vastaajista sekä monikanavaisuus, jonka nosti esiin 65 prosenttia vastaajista. 41 prosenttia vastaajista suunnittelee investoivansa lisää fyysisiin kohtaamisiin tai myymäläkohtaamisiin sekä sosiaaliseen mediaan.