Kukaan ei tervehdi. En löydä etsimääni. Asiakaspalvelija ei ole huomaavinaan. Kuulostaako tutulta? Kun asiakaskokemus on mietitty, eron kyllä huomaa. Se on yhtä selvä kuin 90-luvun alkoholiliikkeen ja sen nykyisen version välinen yö ja päivä. Mutta entäpä digitaalinen asiakaskokemus, onko se päässyt suunnittelupöydällesi? Miten tervetulleeksi asiakas kokee itsensä brändisi yhteisöllisissä kanavissa, eli millainen on asiakkaasi yhteisökokemus?

Brändi rakentuu kohtaamispisteissä, eli kun asiakas soittaa puhelinpalveluun, astuu liikkeeseen, tapaa myyjän, näkee mainoksen tai lukee somepostauksen. Kohtaamispisteitä on lukemattomia sekä fyysisessä että virtuaalisessa maailmassa. On kuitenkin syytä tiedostaa seuraavat faktat: 



1. Yli 80 prosenttia ostopolusta on kuljettu ennen ensimmäistäkään kontaktia myyjään


2. Suomalaisista kuluttajista 67 prosenttia aloittaa ostopolkunsa verkossa (Retail Buying Study 2019)


Brändi rakentuu kohtaamispisteissä, eli kun asiakas soittaa puhelinpalveluun, astuu liikkeeseen, tapaa myyjän, näkee mainoksen tai lukee somepostauksen. Kohtaamispisteitä on lukemattomia sekä fyysisessä että virtuaalisessa maailmassa.

Kun itse puet ostohousut jalkaan ja alat kartoittaa sopivaa tuotetta tai palvelua, mistä lähdet liikkeelle? Nappaatko käteesi puhelinluettelon, marssitko kivijalkamyymälään vai hipelöitkö yllättävän pitkän ajan älylaitteesi kosketusnäyttöä tehden taustatutkimusta?

Sitähän minäkin. Olipa kyse pihakivistä, polkupyörästä tai paritanssista aloitat ostopolkusi joko Googlesta tai somesta. Tai molemmista yhtä aikaa. Miten oman brändisi somekanavat vastaavat tähän ostopolun vaiheeseen? Onko sisällöt mietittyjä ja somen ylläpitäjä hereillä? Ohjaavatko ne potentiaalisen asiakkaan eteenpäin polullaan.

Mitä brändisi tekee, kun asiakas ostaa teiltä polkupyörän ja on tyytyväinen ostokseensa ja ehkäpä vielä “postaa” komeasta konkelistaan päräyttävän kuvan Instagram-tililleen ja merkitsee brändin mukaan kulutusjuhlaan? Julkaisijan ystävät (ne todelliset) ja äiti tykkäävät päivityksestä kommentoiden siinä sivussa kuvan alle mehukkaita kehuja. Brändille huonoin mahdollinen idea on olla tekemättä mitään.

Kun joku kehuu tuotettasi ja mainostaa sitä seuraajilleen jopa täysin ilmaiseksi, eikä teidän markkinointitiiminne viitsi tai ehdi reagoida, on tilanne sama kuin joku heittäisi ylävitoset ja jättäisi kaverin niin sanotusti roikkumaan. Juuri syntynyt ystävyyssuhde päättyy kuin kananlento. 

Kun joku kehuu tuotettasi ja mainostaa sitä seuraajilleen jopa täysin ilmaiseksi, eikä teidän markkinointitiiminne viitsi tai ehdi reagoida, on tilanne sama kuin joku heittäisi ylävitoset ja jättäisit kaverin niin sanotusti roikkumaan.

Valitettavan usein kuulemme työssämme, miten brändit suhtautuvat sosiaalisen median ylläpitoon ja yhteisöstä huolehtimiseen kuin varaston siivoukseen: se aina vähän jää, eikä sitä ainakaan kukaan oikea asiantuntija tee, kun harkkarikin on olemassa. Viimeistään nyt on aika kääntää koko homma päälaelleen! Yhteisömanageri on brändin rakennusjoukon eturintamassa. Hän jos kuka voi joko aiheuttaa myyntipiikin tai pilata yhdellä kommentilla koko brändityön muutamassa minuutissa. 

Kaikki kunnia harkkareille. Heillä sitä virtaa ja intoa riittää. Mutta harkkariparka on somessa vastaamisen kanssa kovin yksin, jos hänet on perehdytetty oikeastaan vain kahvinkeittoon ja pöytäkirjojen kirjoittamiseen. Joka ikiseen somessa julkaistuun viestiin pitää kuitenkin suhtautua samalla vakavuudella kuin Hesarin etusivuun: se voi tavoittaa parhaimmillaan satoja tuhansia silmäpareja. 

Sosiaalinen media ja siellä onnistuminen on kokonaisuus. Paitsi että sisällöt on suunniteltava ja toteutettava mahdollisimman erottuviksi ja vaikuttaviksi myös kaikki muu kommunikointi on hoidettava, kuten hallituksen koronatoimet: oikein ja oikea-aikaisesti. Jos tähän ei omat resurssit riitä, kannattaa pyytää apua asiaan vihkiytyneeltä ulkopuoliselta asiantuntijalta. 

Muistilista yhteisökokemuksen rakentajalle:

1. Mieti ja suunnittele, miten brändisi kohtaa asiakkaan somessa.

2. Valitse somekanavien ylläpitäjä eli yhteisömanageri huolella.

3. Perehdytä yhteisömanageri tehtävään kunnolla. 

4. Varaa aikaa yhteisömanageroinnille joka päivä. 

5. Seuraa, mittaa, analysoi ja kehitä.

Marika Siniaalto on suomalaisen sosiaalisen median pioneeri: takana reilu vuosikymmen digitaalista markkinointiviestintää ja pitkälti juuri somen pelikentällä.