MAINOS: Avidly

Markkinoinnin tulee johtaa yritysten kasvua tulevaisuudessa. Tätä mieltä on 83% kansainvälisten yhtiöiden toimitusjohtajista (McKinsey & Company, 2020). Mitkä ovat odotukset markkinoinnin roolista suomalaisten yritysten kasvussa? Miten odotukset täytetään? Ja ennen kaikkea, onko markkinointi valmis muuttumaan vastatakseen odotuksiin?

Asiakkaan kasvanut valta on ollut laajasti esillä viimeaikaisissa artikkeleissa ja tutkimuksissa. Emme nyt tarkoita “asiakas on kuningas” -ajattelua, vaan digitalisaation myötä ostajalle siirtynyttä valtaa hallita ostamista - milloin, mistä ja miten ostaa. Yritykset kilpailevat entistä enemmän ihmisten ajasta. Tämä näkyy erityisesti yritysten välisessä kaupassa sekä suurempien kuluttajaostosten yhteydessä, missä tietoa hankitaan ostopäätöksen tueksi ja suhde brändiin syntyy paljon ennen ostoa.

Yritysten välisessä kaupassa päätökseen osallistuvien henkilöiden määrä on kasvanut ja tietoa hankitaan itsenäisesti. Samaan aikaan myyjien rooli ja vaikutus ostopäätöksen tekoon on pienentynyt (Gartner, 2019). Ostokokemus koostuu lukuisista hajallaan olevista kohtaamispisteistä, joista jokaisen ostopäätökseen vaikuttavan henkilön pitäisi saada yhtenäinen asiakaskokemus ja sama tieto.

Katoaako yhtenäinen asiakaskokemus ennen kuin se ehti kunnolla syntyäkään?

Ostopäätökseen liittyvien kohtaamispisteiden suuri määrä sekä asiakkaiden yksilöllinen ostokäyttäytyminen muuttavat markkinoinnin ja myynnin rooleja. Jatkossa emme voi enää uskottavasti määritellä mitkä ostoprosessin vaiheet tai kohtaamispisteet ovat markkinoinnin ja mitkä myynnin vastuulla. Nykyiset ajatusmallit ostosuppiloista, myynnin ja markkinoinnin palvelutasosopimuksista tai itsessään jo vanhanaikaisesta 60/40-jaoista brändi- ja taktiseen markkinointiin tuntuvat riittämättömiltä. Ostoprosessit eivät ole lineaarisia, eivätkä aina edes loogisia, ja yrityksen mahdollisuudet hallita niitä ovat rajalliset. Samaan aikaan asiakkaat odottavat kitkatonta asiakaskokemusta.

Ei katoa. Markkinointi ja myynti pitävät siitä huolen. Yhdessä.

Kitkattoman, yhtenäisen asiakaskokemuksen tarjoaminen viesti- ja kanavaviidakossa edellyttää markkinoinnilta ja myynniltä yhteistyötä. Molemmilla on yhteinen tavoite: kasvu. Siihen päästään kehittämällä yhdessä asiakaskokemusta kohti ostoa ja sen jälkeisellä asiakassuhteen rakentamisella. Mikään suhde ei kuitenkaan kehity ilman luottamusta. Brändin rakentaminen on tämän emotionaalisen ja rationaalisen luottamuksen synnyttämistä, jotta potentiaaliset asiakkaat ylipäätään tutustuvat tarjottuihin ratkaisuihin. Jos asiakaskokemuksesta puuttuu brändin läsnäolo, sieltä puuttuu myös tunne, tarina ja luottamus.

Brändin rakentamista ja taktista ostopolkuajattelua on tyypillisesti pidetty erillään, vaikka molempien merkitys asiakaskokemuksessa on kriittinen. Markkinointi tarvitsee kokonaismallin, jolla voi analysoida kasvun mahdollisuuksia, tunnistaa mahdollisia kasvun esteitä sekä kohdistaa toimenpiteet oikein. Tästä tarpeesta syntyi TomorroWave - malli, jonka avulla yritys voi analysoida, johtaa ja mitata omaa asiakaskokemuksen kehittämistä markkinoinnin ja myynnin keinoin.

Haastetaan itsemme ja tavoitellaan korkeammalle 

Markkinoinnissa on aika ottaa askel eteen ja ylös. Mitään uutta ei synny, ellemme muuta omaa toimintaamme. Meidän tulee kääntää katseemme yrityksen kasvuun ja siihen, kuinka rakennamme ja vauhditamme sitä. Tueksi tarvitsemme myös teknologiaa, jolla parannamme markkinoinnin ja myynnin tuottavuutta - ja samalla vapautamme aikaamme strategiseen ja luovaan työhön.

Muutoksen kautta varmistamme sen mitä meiltä odotetaan - liiketoiminnan kasvun.

Kirjoittajista:

Ismo Nikkola vastaa Avidlyn strategiatyöstä ja toimii yrityksen varatoimitusjohtajana.

Reetta Kataja toimii strategina Avidlyssa.