Olen palkkaamassa kahdeksaa uutta tiimiläistä. Se tarkoittaa, että tiimimme nuppiluku lähes tuplaantuu. Olen haltioitunut, että tekemistämme pidetään arvokkaana ja minuun luotetaan johtajana. Ei sitä ihan joka päivä saa lupaa tuplata tiimiään!

Viimeksi näin tapahtui vuonna 2015, kun työskentelin vielä toiselle työnantajalle. Oli aika huimaa, kun esihenkilö kertoi ensimmäisenä työpäivänä[IK1] ni, että hei muuten, päästään kasvattamaan tämän syksyn aikana tiimi kolmesta kahteentoista.

Vastaukseni ingressissä esittämääni kysymykseen on aina sama. In-house-tiimin kasvaminen tarkoittaa toimistokymppanille yleensä enemmän ostoja ja parempaa yhteistyötä. Kun yrityksen sisällä on alan ihmisiä, joilla on hyppysissään yrityksen konteksti ja jotka osaavat hyödyntää toimistojen erikoisosaamista, seuraa yhteistyöstä lähes väistämättä myös tasonnosto. Mutta kenen näkökulmasta?

Yksittäiselle toimistolle in-house-kyvykkyyksien lisääntyminen tarkoittaa kuitenkin myös tekemisen pirstaloitumista ja näkyvyyden heikkenemistä. Strategiset päätökset, tekemisen suunnan linjaukset ja toimenpidevalinnat tehdään sisäisesti, entistä enemmän suljettujen ovien takana. Tekeminen palastellaan ja projektoidaan pidemmälle sisäisesti ja ostojen luonne muuttaa muotoaan. 

Ostoja ei tehdä enää yhden luukun toimisto -periaatteella, vaan todennäköisesti valitaan tiettyjen osa-alueiden ammattilaiset toimistojen verkostosta. Strategisella tasolla haetaan neuvonantajia, kokeneita alansa ajatusjohtajia, joiden avulla sisäisen tiimin ajattelua tuuletetaan. Neuvonantovaihetta [IK3] seuraa sisäinen pyörittely, jonka jälkeen työ tilataan joltakin muulta toimistolta kuin strategiseen neuvonantoon osallistuneelta. Herkulliset välivaiheet, kuten visiointi, ideointi ja konseptointi, tapahtuu sisäisesti. Kun tulee toteutuksen aika, etsitään in-house-tiimin työkuormaa jakamaan toimistomaailman prässissä hioutuneita tehokkaita käsipareja.

Tästä kaikesta huolimatta toimistoilta eivät lopu työt koskaan. Ei, vaikka yritys rakentaisi kuinka suuren sisäisen asiantuntijatiimin.

Toimistojen myyntivalttina ovat nimittäin erikoisosaaminen, tehokkaat iskujoukot ja käytännön toteutuksessa tarvittavat tekijät. Yritysten ja toimistojen suhde on symbioottinen ja erottamaton. Erityisesti strategisen tason keskusteluyhteyden säilyttäminen on molempien etu, jotta toimistot jatkossakin tietävät tarjota sitä, mitä ostaja eniten tarvitsee.

Minulta kysytään usein myös sitä, tarvitaanko yritykseen ylipäätään sisäistä tiimiä. Perustelen sisäisen tiimin tarpeen strategisen tiedon kertymisellä. Jos käytämme vain toimistoja, tieto ja osaaminen valuu yrityksen näkökulmasta väärään suuntaa – ja yritykset vielä maksavat sen menettämisestä! Aina on kuitenkin lähdettävä liikkeelle jostakin. Suosittelen hankkisimaan sisään vain hyvän asiantuntijan ostajaksi, joka orkestroi toimistot tekemään juuri oikeita asioita.

Asiakaskokemuksen rakentaminen on muutakin kuin mittareiden tuijottamista. Se on tekoja, uskallusta ja suunnan näyttämistä. Palvelumuotoilun moniosaaja ja ikuinen optimisti Ulla Jones analysoi kolumneissaan asiakaskokemuksen kehittämistä ja vaahtoaa joskus muutoksen hitaudesta.