Oletko koskaan saanut poikkeuksellisen hyvää asiakaspalvelua? Entä onko asiakaspalvelija ratkaissut ongelmasi erityisen miellyttävästi? Sen asiakaspalvelijan kanssa asioisi mieluusti uudelleenkin, eikö vain? 

Myynti, erityisesti B2B-myynti, on muuttunut ja jatkaa muuttumistaan tulevina vuosina. Historia muistaa ”luukuttavat” myyjät, jotka eivät antaneet periksi ennen kuin saivat myytyä tuotteensa, tarvitsi asiakas sitä sitten tai ei. Uuden ajan myyntityössä on kuitenkin pohjimmiltaan kyse aidosta ongelmanratkaisusta, asiakaslähtöisyydestä sekä hyvistä vuorovaikutustaidoista.

Keneltä näitä kaikkia ominaisuuksia voisi edes löytyä?

Loistavan myyjän täytyisi siis uskaltaa käydä keskustelua kenen kanssa tahansa.

Kävele lähimpään kauppaan, kahvilaan tai hotelliin ja väitän, että tunnistat ainakin yhden tällaisen henkilön. Myynnin koulutuksessa on nykyisin usein vallalla ajatus, että myyntiä voi oppia kuka tahansa eikä myyjäksi tarvitse syntyä. Tästä syystä onkin aiheellista kysyä, eikö olisi tuloksellisempaa etsiä helposti lähestyttäviä sekä asiakaslähtöisiä persoonia ja opettaa heille myynnin teoriaa?

B2B-myyntiä tehneet tietävät, että loistava myyjä osaa lukea vastapuolta sekä muokata omaa tapaansa kommunikoida, jotta ostaja tuntisi olonsa hyväksi. Loistavan myyjän täytyisi siis uskaltaa käydä keskustelua kenen kanssa tahansa, mistä asiasta tahansa ja saada tilanne vaikuttamaan normaalilta. Arvaatko jo, että minkälaisessa työssä kohdataan laajasti erilaisia ihmisiä? 

Asiakaspalvelijat kohtaavat kansan koko kirjon päivittäin. Asiakkaita käy nuorista vanhoihin, lääkäreistä sähköasentajiin ja kaikkea tältä väliltä. Asiakaspalvelutyössä on erityisen hyvät mahdollisuudet kehittää kykyään käydä luontevaa keskustelua kenen kanssa tahansa ilman ylimääräistä jännitettä. Toisin kuin luullaan, usein keskusteluita käydään asiakkaan kanssa myös työn ulkopuolisista asioista. Keskustelut eivät siis sisällä pelkästään geneeristä asiakaspalvelupuhetta. 

Tiedän omalta uraltani asiakaspalvelussa parikin tapausta, joissa työssään loistaneet ovat lähteneet myynnin uralle ja menestyneet siellä erinomaisesti. Molempien käytännön kokemus asiakaskohtaamisista sekä ongelmanratkaisusta asiakaspalvelijana, yhdistettynä motivaatioon oppia myyntiä, edisti menestymistä uudessa positiossa. Vaikka asiakaspalvelijat eivät olekaan myynnin ammattilaisia, heillä on erinomaiset lähtökohdat oppia sitä ja menestyä siinä.

Ongelma syntyy silloin, kun ei osata ajatella yksilön mahdollisuutta kasvaa ja kehittyä.

Termiä ”kaupan kassa” on maassamme käytetty usein ivallisessa merkityksessä, ja usein maininta asiakaspalvelutyöstä ei jostain syystä pahemmin aiheuta rekrytoijilla kylmiä väreitä. Asiakaspalvelutyöt ovat monien ensimmäisiä työpaikkoja, joten niille ei anneta erikoisemmin arvostusta. Ongelma syntyy silloin, kun ei osata ajatella yksilön mahdollisuutta kasvaa ja kehittyä oman alansa ammattilaiseksi tällaisessakin työssä.

Mielestäni myynnin työmarkkinoilla ei ole varaa jättää näiden potentiaalisten henkilöiden osaamista hyödyntämättä. Tyytyväiset asiakkaat osaavat jo arvostaa hyvien asiakaspalvelijoiden taitoja; nyt yritysten olisi aika tunnistaa nämä taidot resurssina myynnin kasvattamiseksi.