Mikä on parhaiten mieleesi jäänyt johtajuuteen liittyvä neuvo, jonka olet saanut? Siis sellainen, joka on niin huono, että haluat varoittaa muita tai niin hyvä, että haluat jakaa sen kuulijoiden kanssa. Tätä kysyy Brené Brown vieraaltaan Dare to Lead -podcastin lopuksi.
Olen löytänyt itseni herkuttelemasta kysymyksellä useamman kerran. Minulla on kolme suosikkineuvoa, jotka ovat ikävä kyllä kaikki sellaisia, joita ilman olisin hyvin voinut kulkea tähänastisen urani. Ne tulevat tässä:
Vaikka nykyisin olen niin sanotussa in-house-roolissa, olen tehnyt töitä useampaan otteeseen myös konsulttina. Niiltä ajoilta mieleeni on jäänyt se periaate, että asiakasta ei saa häiritä briiffin jälkeen eikä häneltä saa pyytää lisätietoja. On pystyttävä tuottamaan yhden tapaamisen perusteella paitsi tarjous myös vaihtoehtoisia luovia ratkaisuja.
Luovien ratkaisujen tarjoaminen ilman tilausta on älytöntä, mutta se, ettei asiakkaaseen saa muka ottaa yhteyttä, on kaikkien ajanhukkaa. Jos asiakas on saatu antamaan briiffi ja siitä jää jotakin oleellista puuttumaan, niin totta kai kannattaa olla yhteydessä ja kysyä lisätietoja. Asiakkaana kaikkein tylsintä on, että toimisto on tehnyt paljon ajatustyötä, mutta vienyt omien oletustensa pohjalta ehdotuksen aivan väärään suuntaan.
Se, ettei asiakkaaseen saa muka ottaa yhteyttä, on kaikkien ajanhukkaa.
Tämä oppi on lähes viidentoista vuoden takaa, ja asioiden olisi toivonut muuttuvan. Saan silti edelleen yllättävän harvoin mitään lisäkysymyksiä brfiiffin ja debriiffin välillä. Enkä voi uskoa, että olisin oikeasti niin tyhjentävä briiffeissäni.
Vielä huonomman neuvon sain muutamaa vuotta aiemmin, kun palkkaava esihenkilö sanoi kädenpuristuksen olevan ainoa työsopimus, joka tarvitaan. Olin niin nuori ja kokematon, etten osannut kyseenalaistaa neuvoa. Toimistossa oli reilu kohtelu ja inhimillinen johto, mutta paperisopimusta pidettiin synonyymina epäluottamukselle.
Silti ehdottomasti huonoimman neuvon sain ensimmäisellä viikollani uudessa konsulttifirmassa. Olimme asiakkaan luona, ja minä menin esittäytymään kertomalla, että olin juuri aloittanut kyseisessä toimistossa. Tapaamisen jälkeen esihenkilöni veti minut sivuun ja sanoi, älä koskaan näytä, että olet uusi ja vasta aloittanut. Olin hämmentynyt ja nolostunut. Vaikken keksinyt, miten minun olisi pitänyt tuo tietää, syytin esihenkilöni reaktiosta omaa tyhmyyttäni.
Kannoin pitkään saamaani oppia mukanani. Pyrin peittämään tietämättömyyteni, enkä koskaan maininnut, jos asia oli minulle uusi. Väitän, että tämä oli esteenä kehitykselleni ja hidasti oppimista. Piilotellessani feikin fasadin takana minulta jäi tarkentavat kysymykset kysymättä. Neuvo ruokki perfektionistisia piirteitäni.'
Parhaat johtajat eivät neuvo. He näyttävät esimerkkiä.
Kesti kauan ennen kuin tajusin, kuinka myrkyllinen neuvo oli. Se perustuu ajatukseen, että asiantuntijan arvo on tiedossa ja tieto pysyy muuttumattomana tilanteesta riippumatta. Tähän kiteytyy paljon sitä, mikä edelleen orjuuttaa ja rajoittaa tekemistämme.
Jokainen tilanne on erilainen, ja vaikka sinulla on kuinka paljon kokemusta, todellisuudessa mikään ei ole varmaa eikä tietäminen ole vastaus. Tietämisen sijaan asioista selvän ottaminen on nykyisin ainoa mahdollisuus menestyä. Kyky sanoa, että en tiedä mutta otan selvää, on rehellistä ja osoittaa nöyryyttä.
Entä olenko pitänyt samanlaista kirjaa hyvistä parhaista neuvoista?
Parhaat johtajat eivät neuvo. He näyttävät esimerkkiä. He seisovat sanojensa takana ja lunastavat lupauksensa. He pitävät palautteenannon kynnyksen matalana ja ohjaavat toimintaa arvojen kautta. Toisaalta me kaikki räpiköimme johtajuuden kanssa ja olemme ehkä joskus antaneet huonoja neuvoja. Tärkeintä kuitenkin on, että olemme valmiita ottamaan palautetta vastaan ja haastamaan itsemme kehittymään.
Asiakaskokemuksen rakentaminen on muutakin kuin mittareiden tuijottamista. Se on tekoja, uskallusta ja suunnan näyttämistä. Palvelumuotoilun moniosaaja ja ikuinen optimisti Ulla Jones analysoi kolumneissaan asiakaskokemuksen kehittämistä ja vaahtoaa joskus muutoksen hitaudesta.
