Asiakas dominoi tällä hetkellä monia keskusteluja. Yritykset haluavat panostaa asiakaskokemukseen, kehittää asiakaslähtöisesti ja luoda asiakasarvoa. Mutta kuka on se asiakas, josta kaikki tällä hetkellä puhuvat?

Kysy yrityksessä viideltä eri tekijältä, ja jokainen vastaa eri tavalla. Asiakas on monitulkintainen termi, jolle jokainen on antanut oman merkityksensä. 

Harvemmin pysähdymme miettimään, mitä asiakkaalla oikeastaan tarkoitamme. Kun puhumme asiakkaasta, puhummeko edes samasta asiasta keskustelukumppanimme kanssa? Puhumme lisää, kovempaa ja vahvemmalla vakaumuksella olettaen, että tarkoitamme samaa.

Riippuen keskustelusta ja keskustelijasta asiakas voi tarkoittaa olemassa olevaa asiakasta, omistaja-asiakasta, kanta-asiakasta tai vaikka potentiaalista asiakasta eli niin sanottua prospect-asiakasta. Asiakas voi tarkoittaa jonkun liiketoiminta-alueen asiakasta tai suurimman tuoteryhmän asiakkaita. Asiakas voi olla sisäinen asiakas, maksava asiakas, tilaava asiakas tai asiakkaan asiakas. 

Asiakashypen huumassa tuiki tärkeät lisämääreet ovat tipahtaneet pois.

Asiakashypen huumassa tuiki tärkeät lisämääreet ovat tipahtaneet pois. Tämä saattaa johtaa sekaannuksiin kehitystyön fokusta mietittäessä ja kohderyhmää määriteltäessä.

On myös huomionarvoista, että asiakas on hyvin yrityslähtöinen termi. Kun käytämme sanaa asiakas, kutistamme tämän transaktiorooliin ja kytkemme hänet tilanteeseen, jossa tuote tai palvelu vaihtaa omistajaa. Tällainen ajattelu etäännyttää meidät ihmisestä asiakasroolin takana ja johtaa pahimmillaan ajatteluun, että olemme asiakaslähtöinen yritys, kun asiakas ostaa tuotteitamme.

Voisi jopa väittää, että termi asiakas on pahimmanlaatuista ajattelun näivettävää management jargonia!

Vaikka asiakaskokemus, asiakasarvo ja asiakaslähtöisyys sisältävät asiakas-sanan, perustuu niiden edustama näkökulma täysin vastakkaiseen ajatteluun. Keskiössä on ihminen ja hänen käyttäytymisensä.

Asiakaslähtöisessä – tai oikeammin siis ihmislähtöisessä – tekemisessä ollaan kiinnostuneita ihmisten motivaatiosta, arvoista ja käyttäytymisestä, tunteista ja arkisesta järkeilystä. Aidon asiakaslähtöisyyden sisäistäminen ja soveltaminen edellyttää halua ymmärtää ihmisiä kokonaisvaltaisesti (ei vain toimijoina asiakasroolissa), oppia heiltä ja kehittää yhdessä heidän kanssaan. Yritysnäkökulmaan tottuneen on siis tehtävä täyskäännös ajattelussaan. 

Ihmisillä on elämässään monia muitakin rooleja kuin asiakkaana oleminen.

Asiakkaan näkökulmasta asiakaskokemus on käyttökokemus, asiakasarvo on koettua arvoa ja asiakaslähtöisyys on tarpeita vastaavaa palvelua.

Jos vain leijumme sievässä yläpilvessä, heilutamme käsiämme ja puhumme toisillemme asiakkaasta, puhumme helposti asian yli ja ohi. Samalla unohtuu ihminen asiakasroolin takana, jolloin meiltä katoaa herkkyys kuunnella ja ymmärtää hänen tarpeitaan osana isompaa arjen kokonaisuutta.

Tarkennetaan siis sanojamme, ei yleistetä ja muistetaan, että ihmisillä on elämässään monia muitakin rooleja kuin vain asiakkaana oleminen.

Asiakaskokemuksen rakentaminen on muutakin kuin mittarien tuijottamista. Se on tekoja, uskallusta ja suunnan näyttämistä. Palvelumuotoilun moniosaaja ja ikuinen optimisti Ulla Jones analysoi kolumneissaan asiakaskokemuksen kehittämistä ja vaahtoaa joskus muutoksen hitaudesta.