Elintarvikealan kuluttajapalveluiden osaamisen taso vaihteli paljon viestintätoimisto Akvamariinin tekemässä kvalitatiivisessa mystery shopping -tutkimuksessa vuodenvaihteessa. Otantaan valikoitiin tiedotteen mukaan 35 hyvämaineista ja kategoriassaan tunnettua elintarvikealan yritystä ja brändiä, joiden koko vaihteli markkinajohtajista keskisuuriin ja pienempiin kotimaisiin tai kansainvälisiin toimijoihin.
Tuloksia tarkasteltaessa on pidettävä mielessä, että Akvamariini tarjoaa itse ulkoistettua kuluttajapalvelua elintarvikealan yrityksille.
Mystery shopping -tiedustelussa esitettiin tavallisia kuluttajakysymyksiä kolmessa kategoriassa. Yleisiä aiheita olivat muun muassa pakkauskoko, jakelutie, allergeenit, mainonta, tuote-ehdotus ja erityisruokavalio. Tuoteongelma-kategoriassa tiedustelut liittyivät muun muassa makuun tai tuoksuun ja vastuullisuusaiheita olivat esimerkiksi ainesten alkuperä ja tuotanto-olosuhteet.
Muutamassa tapauksessa pakkauksen yhteystieto oli kokonaan väärä.
Jopa 15 prosentissa tapauksista yrityksen yhteystietoja oli erittäin vaikea löytää. Muutamassa tapauksessa pakkauksen yhteystieto oli kokonaan väärä, tai palautekanava ei ollut yrityksellä aktiivisessa käytössä.
Suurimmat brändit jättivät osin vastaamatta kokonaan, minkä lisäksi ne olivat koko tiedustelun hitaimpia vastaajia. Joukkoon osui useita hyvinkin tylyjä vastauksia. Osin tiedustelut koettiin selvästi epätoivotuiksi ja mahdollisesti muun työn häiriöiksi. Vastauksia haettiin jopa ulkomailta englanniksi, ja ne välitettiin kysyjälle sen kummemmitta saatteitta.
Akvamariini kertoo tiedotteessaan, että muutama pienempi toimija ylsi erinomaiseen ja silti tehokkaaseen dialogiin ennen muuta hyvän tuoteosaamisen avulla. Tiedusteluista jäi usein kuva, että kuluttajapalvelun vastausprosessia ei johdettu ammattimaisesti.
Yllättävän hankalaksi muodostuivat vastuullisuuskysymykset.
– Peräti 22 prosenttia yrityksistä jätti vastaamatta tavanomaisen tasoisiin vastuullisuusaiheisiin kysymyksiin. Nähdäksemme kyse on siitä, ettei kuluttajapalvelu toimintona ole valmistautunut vastaamaan. Ilman tukea oleva kuluttajapalvelija kokee ehkä erityisen riskialttiiksi vastata juuri näihin teemoihin. Kertakaikkinen vastaamattomuus yllätti kaikesta huolimatta todella, kun tiedämme yritysten olevan tänä päivänä usein hyvin valmistautuneita vastuullisuusaiheisiin. Ilmeisesti tieto ja osaaminen eivät ulotu kuluttajapalveluprosessiin saakka, Akvamariinin toimitusjohtaja Pia Jännes arvioi tiedotteessa.
