Suomessa hassataan miljoonia projekteihin, jotka eivät koskaan näe päivänvaloa. Miksi? 

Yksi syy on asiantuntijuuden ylivalta. Yrityksissä on usein kauhea kiire toteuttaa asioita. Silloin paikalle kutsutaan asiantuntija  miettimään ratkaisua. Tällöin lopputuloksesta tuppaa tulemaan niin yksipuolisia ja vääristyneesti suunniteltuja, että vain saman alan asiantuntija voi pitää ratkaisua hyödyllisenä.

Alasta riippumatta asiantuntijoita yhdistää yksi tekijä. Heidät on koulutettu tietämään paremmin kuin muut. Opinnoista lähtien heille on korostettu, että heistä tulee alansa tietäjiä ja he ovat niitä, jotka ratkaisevat ongelmia. 

Suomessa on myös totuttu ostamaan tietoa metritavarana. "Mitä sä multa kysyt, sinähän se asiantuntija olet!" Paikalle täytyy siis aina saapua itsevarma tietäjä, joka yksin ja asiastaan vakuuttuneena tulee ja ratkaisee ongelman. Siitähän hänelle maksetaan.

Mikä kauhea paine ja odotus onkaan langetettu yhden ihmisen tai pienen ryhmän päälle. Heilläkö on vastaukset kaikkeen ja avain ratkaisuun? Me kaikki tiedämme, ettei näin ole. Mutta miksi sitten kerta toisensa jälkeen asiantuntijat marssitetaan paikalle määrittelemään ongelma ja heti perään ratkaisu? 

Mitä jos asiantuntijan ei tarvitsisikaan tietää, vaan hän avoimen uteliaasti tarkkailisi, kuuntelisi ja ihmettelisi ihmisten käyttäytymisen epärationaalisuutta ja motivaatioita?

Väitän, että saisimme enemmän aikaiseksi ja tuhlaisimme vähemmän rahaa kehityshankkeisiin, jos päästäisimme irti asiantuntijamyytistä, jossa pieni joukko pähkii parhaat ratkaisut asiantuntijakuplassaan.

Yhden alan syväosaaja kun ei voi nähdä kokonaisuutta monialaisesti eikä ylhäisessä yksinäisyydessään tietää, mikä käyttäjää palvelee. Esimerkiksi ratkaisu, joka on älytön tietoverkkoinsinöörin näkökulmasta, voi olla vastuullisuusasiantuntijan suositus. Jos asiantuntijat neuvovat erikseen, miten ihminen koskaan tietää, ketä kuunnella ja miten toimia?

Vastaus löytyy kääntämällä asiat päälaelleen. Mitä jos asiantuntijan ei tarvitsisikaan tietää, vaan hän avoimen uteliaasti tarkkailisi, kuuntelisi ja ihmettelisi ihmisten käyttäytymisen epärationaalisuutta ja motivaatioita? Näitä havaintoja hän peilaisi syväosaamiseensa ja suunnittelisi yhdessä monialaisen tiimin ja käyttäjien kanssa ratkaisuja, joissa otetaan huomioon myös tunteet ja ihmiskäyttäytymisen epärationaalisuus.

Todennäköisesti näin syntyisi enemmän pitkäikäisiä ja rakastettuja palveluita. Ja samalla vapautettaisiin asiantuntijat pakkotietämisen painolastista. 

‍Asiakaskokemuksen rakentaminen on muutakin kuin mittarien tuijottamista. Se on tekoja, uskallusta ja suunnan näyttämistä. Palvelumuotoilun moniosaaja ja ikuinen optimisti Ulla Jones analysoi kolumneissaan asiakaskokemuksen kehittämistä ja vaahtoaa joskus muutoksen hitaudesta.