Jos et ole myynnin ammattilainen, todennäköisesti inhoat, jännität ja kartat myymistä – ihan kuten minäkin. Ehkä koet olevasti siinä huono, jännität vastapuolen reaktiota ja pelkäät tyrkyttäväsi jotakin, mitä toinen ei tarvitse.

Saatat jopa murehtia, että ihmissuhteesi kärsivät, koska kuinka kukaan voi enää luottaa sinuun ja rentoutua seurassasi, jos vaikka heikon hetken tullen yrität myydä heille jotakin. Olisi kiusallista pistää ystävät tilanteeseen, jossa he joutuisivat sanomaan sinulle ei.

Kun puhutaan myynnistä, tunteet nousevat pintaan. Myyntiin liittyy vahvasti stereotypioita, joihin kukaan ei toivo itseensä liitettävän. Assosiaatiot yhdistyvät kliseisiin auto- tai pöynimurikauppiaasta tai puhelinmyyjästä, joka tavoittelee kauppaa hinnalla millä hyvänsä.

Toisaalta myyntiin yhdistyy myös tavoitteellisuus ja tulosten mustavalkoinen mittaaminen. Euroja joko tulee sisään tai ei. Tulosten perusteella myynnin tekijät voidaan myös kätevästi pistää paremmuusjärjestykseen. Tällainen armottomuus on monille pelottavaa.

Tulosten perusteella myynnin tekijät voidaan kätevästi pistää paremmuusjärjestykseen. Tällainen armottomuus on monille pelottavaa.

Ne, jotka pystyvät elämään stereotypioiden ja euromääräisten tavoitteiden kanssa ja saavat niistä jopa kiksejä, ovat jo myyjiä. Mutta myynnin paikkoja on yrityksessä kaikkialla ja usein tavoitteena on saada muutkin toimijat, esimerkiksi asiantuntijat tai asiakaspalvelu, myymään. Silloin kirittäminen, myyntitavoitteet ja kampanjat eivät edistä asiaa.

Paras tapa ottaa muut kuin myynnin ammattilaiset mukaan myyntiin on lopettaa myynnistä puhuminen. Jos kysyt asiakaspalvelussa työskentelevältä, mistä syntyy työn merkityksellisyys, vastaukset liittyvät todennäköisesti ihmisten ongelmien ratkaisuun, ilahduttamiseen ja arjen helpottamiseen. Asiakaspalveluammatissa oleva haluaa auttaa.

Asiantuntija taas haluaa olla hyödyksi ja saattaa oman asiantuntemuksensa muiden käyttöön. Hän ei koe kouluttautuneensa asiantuntijaksi ollakseen myyjä.

Entäpä jos myynnin sijaan puhuisimmekin asiakkaan ongelman ratkaisusta tai vaihtoehdoista viestimisestä tai palvelemisesta? Jos tuloksia mitattaisiin myyntilukujen kanssa tasa-arvoisesti asiakastyytyväisyydellä ja ratkaisukeskeisillä mittareilla? Mittarina voisi toimia esimerkiksi se, kuinka montaa asiakasta on auttanut tai ongelmaa ratkaissut.

Vanhentuneen tuotteen päivitys tai uuden lähestymistavan tarjoaminen asiakasyrityksen haasteeseen ovat sitouttavia ja asiakasta palvelevia toimenpiteitä. Ne luovat tutkitusti tyytyväisiä asiakkaita. Sellaista apua haluaa tarjota myös jokainen myyntityötä pelkää.

Asiakaskokemuksen rakentaminen on muutakin kuin mittarien tuijottamista. Se on tekoja, uskallusta ja suunnan näyttämistä. Palvelumuotoilun moniosaaja ja ikuinen optimisti Ulla Jones analysoi kolumneissaan asiakaskokemuksen kehittämistä ja vaahtoaa joskus muutoksen hitaudesta.