”Psykopatia on luonnehäiriö, jota voidaan mitata luotettavasti. Sen piirteitä ovat lipevyys, mahtipontisuus, itsekeskeisyys, syyllisyydentunteen ja empatian puuttuminen, valehtelu, petollisuus, tunne-elämän pinnallisuus ja impulsiivisuus.”

Näin psykopatian määrittelee Suomalainen lääkäriseura Duodecim.

Psykopaatit pystyvät kytkemään empatian päälle ja pois. Tähän pystyy myös yritys eli ryhmä ihmisiä.

Empatiaa ei voi ulkoistaa.

‍Miltä sinusta tuntuu on meille markkinoijille tärkeä kysymys. Jokainen menestyvä kansalainen, myös yrityskansalainen, tarvitsee tunneälyä. Yrityskansalaisen tunneäly sijaitsee markkinointiviestinnässä.

Siksi markkinoijan tärkein tehtävä on kysyä tuo kysymys väsymättä uudestaan ja uudestaan ja auttaa yritystä asettumaan sille tärkeiden ihmisten asemaan – olivat he sitten työntekijöitä, asiakkaita tai potentiaalisia asiakkaita. Oli kyseessä suuri yleisö tahi Pihtiputaan mummo.

Varmista, että yrityksessä ei kytketä empatiaa pois missään tilanteessa. Kun teet sen, menestyt ammatissasi. Jos taas et huolehdi siitä, yrityksenne voi hyvinkin olla psykopaatti.

Muista myös, että empatiaa ei voi ulkoistaa. Ulkoistettu empatia on kuin lapsen ja aikuisen välinen keskustelu hiekkalaatikolla – ja empatian ulkoistanut yritys on tietenkin lapsen roolissa: ”Mieti, miltä toisesta tuntuu ja pyydä anteeksi!” 

Yllä oleva keskustelu olisi työympäristössä hyvin kiusallinen, eikä kukaan hyvällä tunneälyllä varustettu halua joutua sellaiseen. Empatiaa ei oikein voi antaa ulkoapäin. Siksi on erittäin hyvä, että yrityksissä on markkinointiviestinnän henkilöitä myös omilla palkkalistoilla.

Empatialla on suora vaikutus viivan alle jäävään, sillä jokainen vältetty kriisi on vältetty kustannus.

Palataan vielä markkinoijan tärkeimpään kysymykseen. Kun opit kysymään sen, kaikki hyvä seuraa tuota kysymystä: Tarjoamasi vastaa asiakkaiden tarpeita, sillä ymmärrät, mitä he tarvitsevat. Pääviestisi resonoivat ja ovat asiakkaille relevantteja, koska ymmärrät, mitä he haluavat kuulla ja miten heitä kannattaa puhutella. Konseptisi toimivat, sillä tiedät, miten kerrot asiat heille kiinnostavimmin. Viestiesi äänensävy ja persoonallisuus ovat samaistuttavia ja herättävät positiivisia mielleyhtymiä.

Talon sisäisissä rooleissa yhtä tärkeää kuin aktiivinen uuden rakentaminen on myös olemassa olevan brändi- ja luottamuspääoman suojeleminen. Empatialla onkin suora vaikutus viivan alle jäävään, sillä jokainen vältetty kriisi on vältetty kustannus. Asiakkaat äänestävät kyllä ostokäyttäytymisellään tässä ajassa nopeasti ja päättäväisesti, jos yritys ei toimi vastuullisesti ja fiksusti.

Yritys pysyy todennäköisemmin myös poissa ongelmista ottaessaan asiakkaat huomioon. Lisäksi empatialla on kriisitilanteissa huomattava merkitys, kun asiakkaat pyritään saamaan palaamaan mahdollisimman pian. Yritys pystyy ymmärtämään virheensä ja pyytämään anteeksi.

Siksi miltä sinusta tuntuu on urasi tärkein kysymys. Varsinkin, jos välillä maltat kysyä sen myös itseltäsi. Ole oman elämäsi ja yrityksesi CEO, Chief Empathy Officer.