Työelämässä mikään ei ole epäreilumpaa kuin rekrytoida väärillä lupauksilla. Hakijan tulisi aina pystyä punnitsemaan, ovatko nykyisen työpaikan epäkohdat parempia kuin uuden työpaikan vielä tuntemattomat viat. Se on kuitenkin takuuvarmaa, että kaikkialla on aina jotakin vinossa. Sitä ei kannata piilotella tai toiseksi koristella.

Vaikka työnhakutilanteessa reiluinta olisi kertoa asiat niin kuin ne ovat, ei rekrytoiva osapuoli ole itse aina sinut edustamansa yrityksen yrityskulttuurin kanssa. Hän saattaa haluta kerätä tiimiinsä mieleisiään tekijöitä hinnalla millä hyvänsä. Pahaa tarkoittamatta hän maalaa kuvaa tekemisen tavoista, joita hän itse arvostaa, mutta joita muu yritys ei käytä. Eikä hän edes koe valehtelevansa, koska tietää pystyvänsä omassa tiimissään tukemaan haluamiaan arvoja ja toimintatapoja.

Näin syntyy kulttuurikupla, joka on kuin tikittävä aikapommi. Sen luo tahallisesti tai tahattomasti yksittäinen esihenkilö. Hän luo muusta yrityksestä poikkeavan työkulttuurin tiimilleen. Aluksi tilanne saattaa näyttää harmittomalta: tiimissä voidaan todella hyvin, tekijät ovat motivoituneita ja kehittivät tekemistä omalla ajallaankin. He ovat oman tiiminsä mittareilla aikaansaavia ja onnistuivat monessa. Sellainen rakentaa yhteishenkeä, mutta on omiaan myös eristämään tiimin muusta työyhteisöstä. 

Yleensä kuplan rakentajan tunnistaa siitä, että hän toimii puskurina organisaation ja oman tiiminsä välillä mahdollistaakseen tiimiläisilleen työrauhan. Hän suodattaa tietoa ja pitää yrityksen todelliset toimintatavat omana tietonaan.

Aluksi tilanne saattaa näyttää harmittomalta: tiimissä voidaan todella hyvin, tekijät ovat motivoituneita ja kehittivät tekemistä omalla ajallaankin.

Tällainen toiminta näyttäytyy altruistisena. Esihenkilö tsemppaa tiimiään olemaan tinkimätön ja tekemään töitä omalla tavallaan. Hän toimii olkapäänä, kun tiimiläisillä on vaikeaa sidosryhmien kanssa ja he törmäävät yrityksen todelliseen kulttuuriin. Ikävä kyllä hän tekee samalla karhunpalveluksen tiimilleen.

Yrityksillä on oma luontainen elinkaarensa, ja tietyin väliajoin valtasuhteet muuttuvat. Kuplan rakentanut ei voi suojella tiimiään ikuisesti. Kun hän siirtyy toiseen rooliin tai vaihtaa työpaikkaa, kupla puhkeaa. Silloin tiimille avautuu uusi todellisuus eli yrityksen todellinen kulttuuri ja työntekotavat. Ero edeltävään on pahimmillaan dramaattinen.

Tästä seuraa ikävä kyllä lähes aina irtisanoutumisaalto. Tiimiläiset kun eivät koskaan integroituneet osaksi yritystä vaan pysyivät kuplassaan. He eivät nähneet itseään osana yritystä ja sen muutosmatkaa, vaan identifioituivat tiimiinsä. Yhtälössä menettivät siis molemmat: yritys osaavia työntekijöitä ja työntekijä työnsä. Hän joutuu taas kerran etsimään uutta ja ottamaan sen riskin, että todellisuus ei ole sitä, mitä rekrytointivaiheessa luvataan.

Asiakaskokemuksen rakentaminen on muutakin kuin mittareiden tuijottamista. Se on tekoja, uskallusta ja suunnan näyttämistä. Palvelumuotoilun moniosaaja ja ikuinen optimisti Ulla Jones analysoi kolumneissaan asiakaskokemuksen kehittämistä ja vaahtoaa joskus muutoksen hitaudesta.